オーチス・ワールドワイド：ジュディ・マークスCEOが退任を表明、好業績のサービス部門の利益を圧迫した5,000万ドルの要因を説明
モルガン・スタンレー第14回年次ラグナ・カンファレンス、2026年9月17日
オーチス・ワールドワイド（Otis Worldwide）のジュディ・マークスCEOは、モルガン・スタンレー主催のラグナ・カンファレンスに登壇し、前四半期に市場を動揺させたサービス部門の利益率低下の背景にあるメカニズムについて投資家に説明した。また、直近で発表した自身の退任について言及するとともに、中国の景気刺激策による追い風や、｢サービス・オペレーティング・モデル｣と呼ばれる新たな社内イニシアチブについて、これまでで最も詳細な見解を示した。
退任を表明、だが戦略の即時変更はなし
マークスCEOは今週発表した退任の決定を認めたものの、移行のタイムラインはまだ決まっていないと言明した。「私は今すぐどこかへ行くわけではありません。職務にコミットし、懸命に取り組んでいます。社内および社外の候補者を含め、取締役会の後継者選びを支援していきます」と彼女は語った。また自身の任期について、2020年のユナイテッド・テクノロジーズからのスピンオフ（会社分割）以降、オーチスの「サービス優先」のビジネスモデル構築を中心に進めてきたと振り返り、配当や自社株買いを通じて80億ドル超を株主に還元してきたことに言及した。次期CEOへのメッセージとして、かつては低成長ビジネスと見なされていたエレベーター業界が、サービス主導による複数年の成長期に入りつつあると指摘し、同社が4万5,000人のフィールドメカニックや業界最大の250万台の保守ポートフォリオといった、他社には模倣困難な構造的優位性を持っていると主張した。
利益率未達の理由を説明：5,000万ドルの圧迫要因は構造的ではなく一時的
このセッションで最も実用的な開示となったのは、第2四半期に発表されたサービス部門の利益率低下（170ベーシスポイント）の内訳に関するマークスの説明だった。彼女はこのマイナス影響額を2026年時点で約5,000万ドルと算定し、それが恒常的なコストインフレによるものではなく、修理およびリニューアルにおける受注残（バックログ）の消化を加速させるための意図的な決定によるものだと説明した。これには、新しく採用したメカニックがトレーニングの学習曲線に沿って成長するまでの間、需要のペースに合わせるために、国境を越えて（中国から日本へ、ペルーからスペインへ）メカニックを移動させるなど、より高度なスキルを持つ労働者や下請け業者を当初の計画よりも迅速に投入することが含まれていた。「24年、25年、あるいは今年26年に採用したメカニックは、学習曲線の適切な段階に達していると確信しており、その状況は自ずと解消されるでしょう」とマークスは述べ、見習い期間のクラスが成熟するにつれて利益率への圧迫要因は解消されるとの見方を示した。投資家は、この消化の推進に伴い、リニューアルの受注残が売上高の30％から26％に低下したことに注目すべきであり、この投資が遊休状態ではなく、スループット（処理能力）につながっている証拠だと言える。
AI価格設定は放棄せず、顧客維持を優先して調整
マークスは、オーチスがAIを活用した価格設定から手を引いたという見方を否定し、ユニットが故障した際に受動的に発生する修理の価格設定については引き続き好調に推移しており、現在の受注残にも組み込まれていると明確にした。価格設定の調整がなされたのは保守契約の料金に限定されており、AIによって最適化された理論上の価格を適用することが顧客の契約解除につながるリスクがある場合、現地の営業チームがその適用を手控える裁量が与えられている。「私たちが調整したのは、理論的に可能だ私たちが信じている水準に対して、どれだけ上乗せできると考えているかという点であり、それがお客様を契約解除に追い込むリスクがないかという観点で調整を行っています」と彼女は説明した。同社は引き続き、年次の契約価格引き上げや、中東における燃料・物流コストに連動したサーチャージ（追加料金）を確保しており、来年の予想される資材料金の上昇に向けた価格設定の施策もすでに準備している。
顧客維持率（リテンション）：2027年に向けて投資家が注視すべき指標
オーチスは、サービス品質の測定方法とそれが顧客維持率にどう結びついているかについて、通常では異例の具体的な詳細を公表した。同社の顧客維持率は、従来の95％超の水準から2025年末時点で94.5％へと低下していた。同社は、定期点検の訪問遵守率、チェックリストの完了率、検査合格率、エレベータのダウンタイムを追跡する4項目の「サービス品質インデックス」を構築し、世界1,400の営業テリトリーの中から業績が振るわない拠点を見つけ出すために活用した。メカニックの増員への投資により、北米の特定拠点ではこの指標が7ポイント改善し、マークスによればその水準は9月を通じて横ばいで推移しているという。彼女は、顧客維持率の数値に改善効果が現れるにはタイムラグがあり、95％への回復は2027年になる公算が大きいこと、そして顧客維持率の上昇には現実的な上限があることを率直に認めた。「100％に達することは決してありません。98％に達することさえないと考えています」と彼女は述べ、ソフトウェアのサブスクリプションにおける解約（チャーン）動向に事業をベンチマークした。
サービス・オペレーティング・モデル：利益率における次のレバレッジポイント
マークスは、顧客対応を行わない管理業務を中央集約化した従来の「アップリフト（UpLift）」リストラクチャリングに続く、利益率拡大の次のフェーズとして、新たなイニシアチブ「サービス・オペレーティング・モデル」の概要を先行発表した。アップリフトとは異なり、これは人員整理ではなく、プロセスとテクノロジーの構築であると明確に説明されている。拠点間でパフォーマンスに大きなばらつきがあるネットワーク全体において、エージェンティックAIおよび生成AIを活用し、「オーチス・ワン（Otis ONE）」プラットフォームに接続された110万台のユニットからのデータを用いて、現場のワークフローを標準化する取り組みだ。展開は慎重に順序立てて行われ、米国から開始した後、ドイツ、フランス、スペインといった欧州の主要市場へと移行していく。トップ・クォータイル（上位25％）とボトム・クォータイル（下位25％）の拠点の格差を解消することによるトータルの利益率の向上余地について、マークスは具体的な数値の公表を避けたものの、より優れた作業負荷の計画とリソース配分に結びつくものであり、その規模は大きいと表現した。
中国：新設エレベーターの急減から、リニューアル需要の牽引役へ
李首相や省当局者との会談を含む中国出張から戻ったばかりのマークスは、事業ミックスがいかに徹底してシフトしたかを詳細に語った。中国における売上高に占めるサービスの割合は現在48％に達し、保守ポートフォリオの設置台数はスピンオフ時の22万台から現在は50万台超へと拡大している。際立ったデータポイントとなったのは、もともと白物家電を対象としていたものの老朽化した住宅用エレベーターへと対象が拡大された、政府資金によるリニューアルの景気刺激策である。同プログラムに基づく取扱数量は、2024年の8万台から2025年には12万台、今年は18万台へと拡大しており、中国におけるオーチスのリニューアル受注は第2四半期だけで倍増した。マークスによれば、このプログラムは2027年以降も継続し、住宅以外の建物へと対象が拡大する可能性があるという。この動向により、かつて同社にとって最高水準だった中国の新設エレベーター事業のグループ利益率への貢献度は構造的に低下したものの、サービスとリニューアルへの事業ミックスのシフトによって十分に相殺されるとマークスは主張した。
新設エレベーターが2023年以来初となるプラス成長へ転換
おそらく最も具体的な将来のシグナルとなったのは、第2四半期にわずか1％の減少にとどまっていたグループ全体の新規設置受注が、第3四半期にはプラスに転じるというマークスの見通しの開示だろう。これは2023年以来初のプラス成長となる。この回復を牽引しているのは、北米における8四半期連続の新設エレベーターの成長である。北米市場は現在、18カ月の据付リードタイムを消化しつつあり、5年間で約45％下落した中国市場のマイナス影響を圧倒し始めている。中国の新設エレベーターがグループ売上高に占める割合は、2020年の33％から現在は18％に低下している。マークスは中国の新設エレベーター市場が成長軌道に戻るとは予想していないものの、安定化するだけでも、中国との比較によってこれまで隠されてきた米州、EMEA（欧州・中東・アフリカ）、アジア太平洋地域の潜在的な強さが表面化するだろうと述べた。
リニューアルの成長率は24％のペースから緩やかに
第2四半期のリニューアル売上高は24％増、受注残は26％増と成長したが、マークスは今後の成長率について10％台半ば（ミッドティーンズ）を予想するよう導いた。これは、集合住宅や学校などの比較的堅調な「ボリューム・モッド（量産型リニューアル）」と、北京地下鉄のエスカレーター改修工事のような、新設エレベーターに近い売上認識プロファイルを持つ大型で不規則な「メジャー・プロジェクト（大型案件）」とを区別してのものである。彼女は、リニューアルが保守・修理に比べて利益率を希薄化させる一方で戦略的に価値がある点を強調した。なぜなら、その作業の大部分はオーチスの既存の250万台のサービスポートフォリオ外にあるユニットに対して行われるためであり、リニューアル完了後に新たな長期サービス契約を獲得するための顧客転換の機会を生み出すからである。