Otis Worldwide：茱蒂·馬克斯（Judy Marks）證實將退休，並詳解掩蓋創紀錄服務業務季度表現的 5,000 萬美元毛利拖累
摩根士丹利第 14 屆年度拉古納會議（Morgan Stanley's 14th Annual Laguna Conference），2026 年 9 月 17 日
Otis Worldwide 執行長茱蒂·馬克斯（Judy Marks）出席摩根士丹利拉古納會議（Laguna Conference）時，向投資人說明了上季嚇壞市場的服務業務（Service）毛利下滑背後的機制，同時也談及她最近宣佈的退休計畫，並針對中國刺激政策的順風以及名為「服務營運模式」（Service Operating Model）的新內部倡議，提供了迄今最為詳盡的細節。
確認退休，但策略短期內不變
馬克斯證實了本週發布的退休公告，但明確表示尚未設定交接時間表。「我現在不會離開，我充滿承擔、戮力工作，但我們將協助董事會進行接班規劃，包括內部與外部人選，」她表示。她將自己的任期定調為自 2020 年從聯合科技（United Technologies）分拆以來，建立奧的斯（Otis）以服務為先的商業模式，並指出公司已透過股息和股票回購向股東返還超過 80 億美元。她對接任執行長的臨別寄語十分明確：電梯產業歷史上屬於低成長業務，目前正進入由服務業務主導的多年成長期，她認為奧的斯在此領域擁有難以複製的結構性優勢，包括 4,500 名現場技師以及 250 萬台設備的服務組合，為業界規模最大。
毛利不如預期解析：5,000 萬美元是暫時性的，而非結構性的
本次會議中最具實質參考價值的披露，是馬克斯對第二季報導的服務業務毛利下滑 170 個基點所作的拆解。她將這項拖累量化為 2026 年約 5,000 萬美元，並將其歸咎於刻意加速維修與現代化改造（modernization）案量積壓（backlog）轉化的決定，而非永久性的成本通膨。這意味著調派高技能勞動力和分包商的速度快於原先計畫，包括將技師跨國調度（從中國調至日本，從祕魯調至西班牙），以便在剛招募的技師完成培訓曲線的同時跟上需求。「我們對於技師在 2024、2025 年或現在 2026 年招募時的學習曲線位置感到放心，這將能解決該狀況，」馬克斯表示，並暗示隨著學徒班成熟，這項拖累應會逐漸消散。投資人應注意到，在此次轉化推動過程中，現代化改造的積壓案量佔營收比例從 30% 下降至 26%，這證明了此項投資正在轉化為實際產出，而非閒置。
AI 定價放緩以保護客戶留存率，並非放棄
馬克斯反駁了奧的斯已放棄 AI 導向定價的說法，澄清維修定價（在設備故障時被動產生的定價）持續表現強勁，且已嵌入目前的積壓案量中。定價放緩僅限於保養合約定價，當地銷售團隊已獲授權，若理論上的 AI 優化定價水準有將客戶推向取消合約的風險時，可自行斟酌調降。「我們放緩的是相對於理論上、我們認為可能的水準，他們認為還能爭取多少，並用『這是否會把客戶逼到取消合約』來進行調節，」她解釋道。公司仍在持續爭取年度合約價格調漲，以及與中東地區燃油和物流成本掛勾的附加費，並已在為明年預期的材料成本上漲積極準備定價措施。
客戶留存率：投資人邁向 2027 年應追蹤的指標
奧的斯罕見地詳細披露了其衡量服務品質的方式及其與客戶留存率的關聯。截至 2025 年底，留存率從歷史上的 95% 以上水準下滑至 94.5%。公司建構了四部分組成的「服務品質指數」（Service Quality Index），追蹤排定保養訪問合規性、檢核表完成率、檢驗合格率以及電梯停機時間，並利用該指數在其全球 1,400 個營運區域中識別表現落後的據點。增聘技師的投資使北美目標據點的指數提升了 7 個點，馬克斯表示該水準一直維持到 9 月。她坦言，留存率數字的成效將會落後，重返 95% 很可能落在 2027 年，且留存率的天花板是真實存在的。「你永遠無法達到 100%。我認為你甚至無法達到 98%，」她將此業務與軟體訂閱的客戶流失（churn）動態進行基準比較。
服務營運模式：毛利提升的下一個槓桿點
馬克斯預告了一項新倡議——「服務營運模式」（Service Operating Model），這是繼先前集中非客戶端行政工作的 UpLift 重組之後，毛利擴張的下一階段。與 UpLift 不同，此計畫被明確描述為流程與技術建置，而非重組，它利用代理式（agentic）與生成式 AI，以及來自 Otis ONE 平台上 1,100 萬台連網設備的數據，來標準化現場工作流程，解決各據點績效差異顯著的問題。推廣工作將採取審慎的順序，首先在美國展開，隨後擴展至德國、法國和西班牙等高價值歐洲市場。馬克斯拒絕量化拉近頂尖與最末四分位據點差距所帶來的總毛利機會，但将其形容為意義重大，並與更佳的工作負載規劃和資源配置息息相關。
中國：從新設備需求崩跌到受惠於現代化改造刺激政策
馬克斯剛結束中國行程（其中包括會見李強總理與省級官員），她詳細說明瞭業務組合的轉變有多麼徹底。服務業務目前佔中國營收的 48%，已安裝的服務設備組合從分拆時的 22 万台成長到如今的逾 50 万台。最亮眼的數據點是政府資助的現代化改造刺激計畫，該計畫原本針對白電，後來擴大納入老舊住宅電梯。該計畫下的規模從 2024 年的 8 万台擴大到 2025 年的 12 万台，今年更達到 18 万台，奧的斯在中國的現代化改造訂單僅在第二季就倍增。馬克斯表示，該計畫預計將持續到 2027 年，並有可能擴展到住宅建築之外。這種動態結構性地降低了中國對集團新設備（New Equipment）毛利的貢獻（該毛利向來是公司最高），但馬克斯認為，服務與現代化改造的組合轉變足以彌補這一缺口。
新設備業務自 2023 年以來首度轉為正成長
最具體的正面訊號或許是馬克斯的披露：集團新設備訂單在第二季僅下滑 1%，將在第三季轉為正成長，這將是自 2023 年以來的首次正成長。此一復甦是由北美連續八季的新設備成長所帶動，北美目前正在消化 18 個月的安裝前置期，並開始壓過來自中國的拖累（中國新設備市場在五年間下滑了約 45%）。中國新設備目前佔集團營收的 18%，低於 2020 年的 33%。馬克斯預期中國新設備不會恢復成長，但她表示，僅僅是趨於穩定，就能顯現出美洲、歐洲中東暨非洲（EMEA）以及亞太地區被中國比較基準所掩蓋的潛在強勁動能。
現代化改造成長率將從 24% 的步調放緩
第二季現代化改造銷售額成長 24%，積壓案量成長 26%，但馬克斯預估未來將呈現中雙位數的成長率。她區分了較為穩定的「量化改造」（volume mod，例如公寓大樓和學校）與規模較大且偶發的「大型專案」（major projects，例如北京地鐵手扶梯翻新工程），後者的營收認列模式較接近新設備。她強調，儘管現代化改造相較於保養與維修會稀釋毛利，但它在策略上極具價值，因為很大一部分工作是在奧的斯現有 250 萬台服務設備組合之外的設備上執行，一旦現代化改造完成，便創造了爭取全新長期服務合約的轉化機會。