Otis Worldwide: Judy Marks bestätigt Rücktritt und beziffert 50-Millionen-Dollar-Margenbelastung, die Rekordergebnis im Servicegeschäft übertünchte
14. jährliche Laguna-Konferenz von Morgan Stanley, 17. September 2026
Otis-Worldwide-CEO Judy Marks hat ihren Auftritt auf der Laguna-Konferenz von Morgan Stanley genutzt, um den Anlegern die Hintergründe des im vergangenen Quartal vom Markt mit Sorge aufgenommenen Margenrückgangs im Servicegeschäft zu erläutern. Gleichzeitig ging sie auf ihren kürzlich angekündigten Rücktritt ein und lieferte detaillierte Einblicke in den Rückenwind durch Chinas Konjunkturprogramme sowie eine neue interne Initiative namens Service Operating Model.
Rücktritt bestätigt, aber keine sofortige Strategieänderung
Marks bestätigte die in dieser Woche bekannt gegebenen Pläne zu ihrem Rücktritt, betonte jedoch, dass es noch keinen festen Zeitplan für den Übergang gebe. „Ich gehe im Moment nirgendwohin, ich bin voll engagiert, arbeite hart und werde den Vorstand bei der Nachfolgersuche unterstützen, sowohl was interne als auch externe Kandidaten angeht“, sagte sie. Ihre Amtszeit definierte sie über den Aufbau des auf das Servicegeschäft ausgerichteten Geschäftsmodells von Otis seit der Abspaltung von United Technologies im Jahr 2020 und verwies darauf, dass das Unternehmen über Dividenden und Aktienrückkäufe mehr als 8 Milliarden US-Dollar an die Aktionäre zurückgegeben hat. Ihre Abschiedsbotschaft an den künftigen CEO fiel pointiert aus: Die Aufzugsbranche, historisch ein Geschäft mit geringem Wachstum, trete in eine mehrjährige Wachstumsphase ein, die vom Service angeführt werde. In diesem Bereich verfüge Otis über strukturelle Vorteile, die nur schwer zu kopieren seien – darunter 45.000 Monteure im Außendienst und ein Service-Portfolio von 2,5 Millionen Einheiten, das größte der Branche.
Erklärung für das Margenverfehlen: 50 Millionen Dollar sind temporär, nicht strukturell
Die konkreteste Aussage der Veranstaltung betraf Marks' Auflüsselung des im zweiten Quartal gemeldeten Margenrückgangs im Service von 170 Basispunkten. Sie bezifferte die Belastung im Jahr 2026 auf rund 50 Millionen US-Dollar. Sie führte dies nicht auf eine permanente Kosteninflation zurück, sondern auf eine bewusste Entscheidung zur beschleunigten Abarbeitung des Auftragsbestands bei Reparaturen und Modernisierungen. Dies bedeutete, dass höher qualifizierte Arbeitskräfte und Subunternehmer schneller als ursprünglich geplant eingesetzt wurden – einschließlich länderübergreifender Einsätze von Monteuren von China nach Japan sowie von Peru nach Spanien –, um mit der Nachfrage Schritt zu halten, während neu eingestellte Monteure ihre Einarbeitungsphase absolvieren. „Wir sind zuversichtlich, dass unsere 2024, 2025 oder jetzt 2026 eingestellten Monteure an der richtigen Stelle ihrer Lernkurve angekommen sind, was diese Situation bereinigen wird“, sagte Marks und deutete an, dass sich die Belastung mit zunehmender Erfahrung der Auszubildenden abbauen wird. Investoren sollten zur Kenntnis nehmen, dass der Modernisierungsauftragsbestand während dieses Aufschwubs bei der Abarbeitung von 30 % auf 26 % des Umsatzes gesunken ist – ein Beleg dafür, dass sich die Investitionen in Durchsatz niederschlagen, statt ungenutzt zu bleiben.
KI-Preisgestaltung modifiziert zum Schutz der Kundenbindung, nicht aufgegeben
Marks trat dem Eindruck entgegen, Otis habe sich von der KI-gestützten Preisgestaltung verabschiedet. Sie stellte klar, dass die Reparaturpreise, die bei einem Defekt reaktiv ermittelt werden, weiterhin stark performen und im aktuellen Auftragsbestand verankert sind. Die Anpassung beschränkte sich auf die Preise für Wartungsverträge, bei denen lokalen Vertriebsteams Spielraum eingeräumt wurde, von theoretisch KI-optimierten Preispunkten abzurücken, wenn andernfalls das Risiko besteht, dass ein Kunde zu einem Anbieterwechsel gedrängt wird. „Was wir gemässigt haben, ist die Frage, wie viel mehr sie im Vergleich zum theoretischen Optimum herausholen können – dem, was wir für möglich hielten –, gepaart mit der Abwägung, ob das den Kunden dazu treibt, uns zu kündigen“, erklärte sie. Das Unternehmen erzielt weiterhin jährliche vertragliche Preiserhöhungen sowie Zuschläge für Treibstoff- und Logistikkosten im Nahen Osten und bereitet bereits Preismaßnahmen für erwartete Materialkostensteigerungen im kommenden Jahr vor.
Kundenbindung: Die Kennzahl, die Investoren bis 2027 im Blick behalten sollten
Otis legte ungewöhnlich konkrete Details darüber vor, wie die Servicequalität gemessen wird und wie sie mit der Kundenbindung zusammenhängt, welche Ende 2025 von historisch über 95 % auf 94,5 % gesunken war. Das Unternehmen hat einen vierteiligen Service Quality Index entwickelt, der die Einhaltung planmäßiger Wartungsbesuche, die Vollständigkeit von Checklisten, die Inspektionsbestehensraten und die Ausfallzeiten von Aufzügen erfasst. Damit wurden leistungsschwache Niederlassungen unter den weltweit 1.400 Betriebsterritorien identifiziert. Investitionen in zusätzliches Montagepersonal hoben den Index in fokussierten nordamerikanischen Niederlassungen um 7 Punkte an – ein Niveau, das laut Marks bis September stabil geblieben ist. Sie äußerte sich offen darüber, dass sich dies erst mit Verzögerung in den Kundenbindungszahlen niederschlagen wird; eine Rückkehr zu 95 % dürfte voraussichtlich im Jahr 2027 erfolgen, und die Obergrenze für die Kundenbindung sei real. „Man wird niemals 100 % erreichen. Ich glaube nicht einmal, dass man auf 98 % kommen wird“, sagte sie und verglich das Geschäft mit der Abwanderungsdynamik (Churn) im Software-Abonnementbereich.
Service Operating Model: Der nächste Hebel für die Marge
Marks stellte mit dem Service Operating Model eine neue Initiative als nächste Phase der Margenausweitung vor, die auf die frühere UpLift-Restrukturierung folgt, bei welcher administrative Aufgaben außerhalb des direkten Kundenkontakts zentralisiert wurden. Im Gegensatz zu UpLift wird dies ausdrücklich als Prozess- und Technologieentwicklung beschrieben und weniger als Restrukturierung. Dabei kommen Agenten- und generative KI sowie Daten von 1,1 Millionen vernetzten Einheiten auf der Otis-ONE-Plattform zum Einsatz, um die Arbeitsabläufe im Außendienst in einem Netzwerk zu standardisieren, in dem die Leistung je nach Niederlassung stark variiert. Die Einführung wird schrittweise erfolgen, beginnend in den Vereinigten Staaten, gefolgt von margenstarken europäischen Märkten wie Deutschland, Frankreich und Spanien. Marks lehnte es ab, das gesamte Margenpotenzial durch das Schließen der Leistungslücke zwischen den besten und schwächsten Niederlassungen zu beziffern, stufte es jedoch als signifikant ein, gekoppelt an eine bessere Einsatzplanung und Ressourcenallokation.
China: Vom Einbruch im Neuanlagengeschäft zum Profiteur von Modernisierungsprogrammen
Frisch von einer China-Reise, die auch Treffen mit Ministerpräsident Li und Provinzbeamten umfasste, erläuterte Marks, wie stark sich der Unternehmensmix verschoben hat. Das Servicegeschäft macht inzwischen 48 % des China-Umsatzes aus, und das installierte Service-Portfolio ist seit der Abspaltung von 220.000 Einheiten auf heute über 500.000 gewachsen. Der herausragende Datenpunkt ist das staatlich finanzierte Modernisierungsprogramm, das ursprünglich auf Haushaltsgeräte ausgerichtet war, aber auf alternde Wohnaufzüge ausgeweitet wurde. Das Volumen im Rahmen dieses Programms stieg von 80.000 Einheiten im Jahr 2024 auf 120.000 im Jahr 2025 und 180.000 in diesem Jahr, wobei sich die Modernisierungsaufträge von Otis in China allein im zweiten Quartal verdoppelten. Marks erklärte, das Programm werde voraussichtlich bis 2027 fortgesetzt und möglicherweise über Wohngebäude hinaus ausgedehnt. Diese Dynamik hat den Beitrag des China-Geschäfts zur Marge im Neuanlagengeschäft – historisch die margenstärkste Sparte des Unternehmens – strukturell verringert, doch Marks argumentierte, dass die Verschiebung hin zu Service und Modernisierung dies mehr als ausgleiche.
Neuanlagengeschäft dreht erstmals seit 2023 ins Positive
Das wohl deutlichste Zukunftssignal war Marks' Bekanntgabe, dass die Konzernaufträge im Neuanlagengeschäft, die im zweiten Quartal um lediglich 1 % rückläufig waren, im dritten Quartal positiv ausfallen werden – der erste positive Wert seit 2023. Die Erholung wird durch acht aufeinanderfolgende Quartale mit Neuanlagenwachstum in Nordamerika angetrieben. Diese Region arbeitet nun eine Installationsvorlaufzeit von 18 Monaten ab und beginnt damit, den Bremsklotz China zu überkompensieren, wo der Neuanlagenmarkt in fünf Jahren um rund 45 % eingebrochen ist. Chinas Neuanlagengeschäft macht mittlerweile 18 % des Konzernumsatzes aus, nach 33 % im Jahr 2020. Marks erwartet keine Rückkehr des chinesischen Neuanlagengeschäfts zu Wachstum, betonte jedoch, dass bereits eine Stabilisierung die zugrunde liegende Stärke in Amerika, EMEA und dem asiatisch-pazifischen Raum sichtbar machen wird, die bislang durch den China-Vergleich übertüncht wurde.
Modernisierungswachstum steuert auf Abkühlung gegenüber dem Tempo von 24 % zu
Die Modernisierungsumsätze wuchsen im zweiten Quartal um 24 %, der Auftragsbestand stieg um 26 %. Dennoch stellte Marks für die Zukunft ein Wachstum im mittleren Zehnerbereich in Aussicht. Dabei differenzierte sie zwischen stabileren Standard-Modernisierungsarbeiten („Volume Mod“) wie an Apartmentgebäuden und Schulen im Gegensatz zu schwankungsanfälligeren „Großprojekten“ wie der Sanierung von Rolltreppen in der Pekinger U-Bahn, deren Umsatzrealisierung eher dem Neuanlagengeschäft gleicht. Sie betonte, dass Modernisierungen zwar im Vergleich zu Wartung und Reparatur margenschwächer sind, aber strategischen Wert besitzen, da ein großer Teil der Arbeiten an Einheiten außerhalb des bestehenden 2,5-Millionen-Einheiten-Serviceportfolios von Otis durchgeführt wird. Dies schaffe die Chance, nach Abschluss der Modernisierung neue, langfristige Serviceverträge an Land zu ziehen.