ServiceNows Cybersecurity-Sparte wächst schneller als jeder Top-10-Wettbewerber – KI-ACV übertrifft mit über 1 Milliarde Dollar die Erwartungen
Ergebnisbericht zum 2. Quartal 2026, 22. Juli 2026
ServiceNow hat ein Quartal abgeliefert, das sämtliche Prognosen übertroffen hat. Doch die weitaus bedeutendere Nachricht war strategischer Natur: Das Unternehmen gab bekannt, dass sein Risiko- und Sicherheitsgeschäft das am schnellsten wachsende unter den zehn führenden Cybersecurity-Anbietern im Enterprise-Segment ist. CEO Bill McDermott betonte diesen Umstand ausdrücklich und wiederholt. „Wir verfügen nun über ein Cybersecurity-Geschäft im zehnstelligen Bereich, das schneller wächst als alle anderen führenden Unternehmen der Branche“, sagte McDermott und ergänzte, er erwarte, dass ServiceNow „in der Rangliste vom achten Platz aus um die Spitzenposition kämpfen wird“. Dies ist ein deutlich aggressiverer Anspruch im Cyber-Bereich, als das Unternehmen bisher signalisiert hatte. Er rückt die Übernahmen von Armis und Veza, die Ende letzten Jahres abgeschlossen wurden, in ein völlig neues Licht für Investoren.
Cybersecurity als zentraler Wachstumspfeiler statt Zusatzgeschäft
Das Management war in seiner Kommunikation ungewohnt direkt: Die „AI Control Tower“-Lösung wird in Kombination mit Armis (Gerätesichtbarkeit für 7 Milliarden vernetzte Geräte) und Veza (Identitätsmanagement für Menschen, Maschinen und KI-Agenten) als umfassende Plattform für die Zeit vor und nach Sicherheitsvorfällen positioniert. McDermott argumentierte, dass die angreifbare Fläche strukturell zunehme, und verwies auf 2,2 Milliarden neue Identitäten von KI-Agenten, die weltweit in Unternehmen Einzug halten, sowie auf 40 Milliarden vernetzte Geräte, die in den nächsten vier Jahren erwartet werden. Bemerkenswert ist, dass McDermott andeutete, dieses Geschäft könne das Kerngeschäft mit Workflows langfristig sogar übertreffen: „Ich denke, Cybersecurity wird in den nächsten Jahren eine größere Rolle spielen als das bisherige ServiceNow... alles, worüber ich Sie sprechen höre, ist Cyber.“ CFO Gina Mastantuono bestätigte, dass Sicherheits- und Risikolösungen in 16 der 20 größten Deals des Quartals enthalten waren, darunter 24 Abschlüsse mit einem Volumen von über 1 Million Dollar. Dies unterstreicht, dass sich dieser Trend bereits in den Zahlen und nicht nur in der Erzählung widerspiegelt. Wichtig ist: Das Management betonte, dies sei als Ergänzung und nicht als Konkurrenz zu etablierten Sicherheitsanbietern zu verstehen. McDermott nannte dabei „Freunde“ bei Wettbewerbern und beschrieb den Vorstoß von ServiceNow als komplementären Vertriebskanal statt als Verdrängungswettbewerb.
KI-Monetarisierung über Plan – neue Produktlinie in Vorbereitung
Das KI-ACV (Annual Contract Value) von ServiceNow überstieg im Quartal die Marke von 1 Milliarde Dollar. Das Netto-Neugeschäft beim ACV beschleunigte sich im Quartalsvergleich um 40 %, womit das Unternehmen auf Kurs für sein Jahresziel von 1,5 Milliarden Dollar bleibt. Das Management erklärte, man liege bereits vor dem langfristigen Ziel, bis 2030 einen Anteil von 30 % des ACV durch KI zu erzielen. Deals mit fünf oder mehr KI-Produkten wuchsen im Jahresvergleich um das 5,5-Fache, und die Zahl der Kunden, die agentische KI produktiv einsetzen, hat sich in neun Monaten verneunfacht. Der Preisaufschlag bei Pro-Plus-SKUs liegt weiterhin über 30 %, während neue KI-native SKUs den Rahmen von 20 % bis 30 % einhalten, der beim Financial Analyst Day des Unternehmens vorgestellt wurde. Die wohl bemerkenswerteste zukunftsgerichtete Ankündigung war ein von McDermott angetippter Wechsel des Geschäftsmodells: ein neues, konversationsbasiertes und ticketloses Service-Desk-Produkt, das auf die sogenannten „Fortune 500.000“ abzielt. Es soll ServiceNow ermöglichen, „Legacy-Angebote zu ersetzen und Start-ups zu umgehen“. Mehrere Kunden befinden sich bereits in der Beta-Phase vor der allgemeinen Markteinführung. Das Management bezeichnete dies als das erste von mehreren neuen KI-nativen Produkten, die in „den kommenden Wochen“ erscheinen sollen – ein Detail, das Investoren angesichts der Auswirkungen auf den TAM (Total Addressable Market) genau verfolgen werden.
Level-1-ITSM-Automatisierung ermöglicht echte Arbeitskosten-Arbitrage
Chief Product Officer Amit Zavery lieferte den konkretesten Effizienz-Datenpunkt des Calls bezüglich des KI-Spezialisten für Level-1-Support, der mittlerweile bei mehr als 40 Kunden im Einsatz ist. Zavery berichtete, dass das Produkt 80–85 % der Serviceanfragen ohne menschliches Eingreifen abschließt und die Bearbeitungszeit von etwa zwei Tagen auf zwanzig Minuten verkürzt. Er äußerte sich unverblümt zur ökonomischen Logik: „Es ist auch eine Arbeitskosten-Arbitrage... wir monetarisieren die Arbeitskosten, die Arbeitgeber für ihre Mitarbeiter zahlen müssen. Jetzt können sie dies deutlich kostengünstiger erledigen, sodass wir auch die Arbeitskosten einsparen können.“ Die Stadt Raleigh wurde als erste Kommunalverwaltung genannt, die das System ohne eigenes KI-Ingenieurteam produktiv betreibt. Das Management wertete dies als Beweis dafür, dass das Produkt ohne hohe technische Investitionen auf Kundenseite funktioniert – ein bedeutendes Argument für eine breitere Akzeptanz im öffentlichen Sektor und im Mittelstand.
CRM und Voice-KI gewinnen gegen etablierte Wettbewerber an Boden
Das CRM-Geschäft von ServiceNow, das mittlerweile ein ACV von etwa 2 Milliarden Dollar aufweist, beschleunigte sich sowohl im Quartals- als auch im Jahresvergleich; die durchschnittliche Dealgröße im Sales-CRM hat sich verdoppelt. Das Management gab bekannt, dass eine große Fluggesellschaft ihre Kundenservice-Sprachanrufe bereits vollständig über die Voice-KI-CRM-Agenten von ServiceNow abwickelt und im ersten Jahr 5 Millionen Anrufe bearbeitet – ein konkretes, skaliertes Beispiel, das der Sprachtechnologie als nächstem Expansionsvektor Glaubwürdigkeit verleiht. Ein Erfolg bei einem nordamerikanischen Telekommunikations-Infrastrukturbetreiber ermöglichte eine Verdreifachung des Volumens „ohne zusätzliche Mitarbeiter“, während die Zeit für die Preisanpassung von Wochen auf Stunden verkürzt wurde. Das Management räumte zwar ein, dass etablierte CRM-Wettbewerber „nicht verschwinden werden“, doch die Deal-Metriken deuten darauf hin, dass ServiceNow in spezifischen Workflow-Nischen wie CPQ und Auftragsmanagement Marktanteile gewinnt, anstatt einen frontalen Angriff auf das gesamte Unternehmen zu starten.
Prognoseanhebung solide, aber mit zeitlichem Sondereffekt
Der Umsatz mit Abonnements wuchs währungsbereinigt um 23 % und lag damit 150 Basispunkte über dem oberen Ende der Prognose. Das aktuelle RPO (Remaining Performance Obligation) wuchs währungsbereinigt um 21,5 %, was einer Übererfüllung von 200 Basispunkten entspricht. Die operative Marge lag bei 29,5 % und damit drei Prozentpunkte über der Prognose. Mastantuono stellte transparent dar, dass etwa die Hälfte des Quartalsergebnisses auf ein Vorziehen von On-Premise-Umsätzen im Bundesbereich aus dem dritten in das zweite Quartal zurückzuführen ist. Sie beschrieb dies als „reine Timing-Frage“ und nicht als echte Outperformance, betonte jedoch, dass der Rest des Erfolgs durch ein starkes zugrunde liegendes Netto-Neugeschäft getrieben wurde. Die Prognose für den Abonnementumsatz im Gesamtjahr wurde moderat um 15 Millionen Dollar auf 15,770 Milliarden Dollar angehoben, was einem währungsbereinigten Wachstum von 21 % entspricht. Diese relativ konservative Anpassung stieß bei Tyler Radke von Citi während der Fragerunde auf Nachfragen, woraufhin Mastantuono einräumte, dass das Unternehmen angesichts des makroökonomischen Umfelds bewusst vorsichtig plane. Die Bruttomargenprognose von 81 % spiegelt den kurzfristigen Druck durch den schneller als geplanten Ausbau der Hyperscaler und die KI-Verbrauchskosten wider, wobei das Management dies als kurzfristige Belastung einstufte, die mit zunehmender Skalierung und verbesserter Stückökonomie nachlassen sollte.
Disziplin bei der Mitarbeiterzahl trotz Investitionen in den Vertrieb
Die Zahl der Mitarbeiter in Vertrieb und Marketing stieg im Quartal deutlich an, teilweise durch die Übernahmen von Armis und Veza sowie durch gezielte Investitionen vor dem Ausbau des Sicherheitsgeschäfts. McDermott gab den Kapitalmärkten ein konkretes Versprechen: Das Unternehmen wird das Jahr 2026 beenden und 2027 mit derselben Gesamtzahl an Mitarbeitern beginnen, die vor Abschluss der drei Übernahmen (Moveworks, Veza, Armis) bestand. Dies impliziert eine sinnvolle interne Umverteilung und Kostendisziplin, auch wenn das Unternehmen weiterhin vertriebsstarke Mitarbeiter einstellt. Dies ist eine konkrete Verpflichtung, an der sich das Management in den kommenden Quartalen messen lassen muss, und sie erklärt, warum die operative Marge trotz der M&A-bedingten Kostensteigerungen um drei Prozentpunkte ausgeweitet werden konnte.