Otis Worldwide: Judy Marks confirma su retiro mientras detalla el impacto de 50 millones de dólares en los márgenes que ocultó un trimestre récord en Service
14ª Conferencia Anual Laguna de Morgan Stanley, 17 de septiembre de 2026
Judy Marks, directora general (CEO) de Otis Worldwide, aprovechó su participación en la Conferencia Laguna de Morgan Stanley para explicar a los inversores los factores detrás de la caída en el margen de Service que alarmó al mercado el trimestre pasado, al tiempo que abordó su recién anunciado retiro y ofreció los detalles más precisos hasta la fecha sobre el impulso de los estímulos en China y una nueva iniciativa interna llamada Service Operating Model.
Retiro confirmado, pero sin cambios inmediatos en la estrategia
Marks confirmó el anuncio de su retiro realizado esta semana, pero aclaró que aún no se ha fijado un cronograma para la transición. "No me voy a ir a ningún lado por ahora; estoy comprometida, trabajando duro, pero ayudaremos a la Junta Directiva a gestionar la sucesión, tanto con candidatos internos como externos", declaró. Enmarcó su gestión en la creación del modelo de negocio centrado en Service desde la escisión (spin-off) de United Technologies en 2020, y señaló que la compañía ha devuelto más de $8.000 millones a los accionistas mediante dividendos y recompra de acciones. Su mensaje de despedida para el próximo CEO fue contundente: la industria de los ascensores, históricamente un negocio de bajo crecimiento, está entrando en una fase de expansión plurianual liderada por Service, un área en la que, según argumentó, Otis posee ventajas estructurales difíciles de replicar, entre ellas 45.000 técnicos de campo y una cartera de Service de 2,5 millones de unidades, la mayor de la industria.
Explicación de la caída en el margen: 50 millones de dólares son temporales, no estructurales
La revelación más práctica de la sesión fue el desglose que hizo Marks de la contracción de 170 puntos básicos en el margen de Service reportada en el segundo trimestre. Cuantificó el impacto en aproximadamente $50 millones para 2026, y lo atribuyó no a una inflación de costos permanente, sino a una decisión deliberada de acelerar la conversión de la cartera pendiente (backlog) en reparación y modernización. Esto implicó desplegar mano de obra más calificada y subcontratistas con mayor rapidez de la prevista originalmente, lo que incluyó el traslado de técnicos a través de fronteras —de China a Japón y de Perú a España— para mantener el ritmo de la demanda mientras los técnicos recién contratados completan su curva de aprendizaje. "Estamos seguros de que nuestros técnicos se encuentran en el punto adecuado de la curva de aprendizaje, ya sea que los hayamos contratado en 2024, 2025 o ahora en 2026, y eso resolverá la situación", afirmó Marks, sugiriendo que el impacto negativo se disipará a medida que maduren las clases de aprendices. Los inversores deben tener en cuenta que la cartera pendiente de modernización se redujo del 30% al 26% de los ingresos durante este esfuerzo de conversión, lo que demuestra que la inversión se está traduciendo en capacidad operativa en lugar de permanecer inactiva.
Precios basados en IA moderados para proteger la retención, no abandonados
Marks rechazó la narrativa de que Otis ha dado marcha atrás en su estrategia de precios impulsada por IA, y aclaró que los precios de reparación —que se generan de forma reactiva cuando una unidad se descompone— continúan rindiendo con solidez y están integrados en la cartera pendiente actual. La moderación se ha limitado exclusivamente a los precios de los contratos de mantenimiento, donde los equipos de ventas locales han recibido autonomía para apartarse de los niveles de precios teóricos optimizados por IA si hacerlo conlleva el riesgo de que un cliente decida cancelar el servicio. "Lo que hemos moderado es cuánto más creen que pueden cobrar en comparación con lo teórico, con lo que creemos que es posible, equilibrando eso con la posibilidad de que empuje al cliente a cancelarnos", explicó. La compañía sigue aplicando incrementos anuales de precios por contrato y recargos vinculados a los costos de combustible y logística en Medio Oriente, y ya se encuentra preparando acciones de precios de cara a los aumentos previstos en los costos de materiales para el próximo año.
Retención: la métrica que los inversores deben seguir de cerca hacia 2027
Otis reveló detalles inusualmente específicos sobre cómo mide la calidad de Service y su vínculo con la tasa de retención, la cual retrocedió desde su nivel histórico superior al 95% hasta el 94,5% al cierre de 2025. La empresa creó un Índice de Calidad de Service compuesto por cuatro elementos que supervisa el cumplimiento de las visitas de mantenimiento programadas, la finalización de listas de verificación, las tasas de aprobación en inspecciones y el tiempo de inactividad de los ascensores, utilizándolo para identificar las sucursales con bajo rendimiento entre sus 1.400 territorios operativos globales. La inversión en más técnicos elevó el índice en 7 puntos en sucursales seleccionadas de Norteamérica, un nivel que, según Marks, se ha mantenido estable hasta septiembre. Fue franca al señalar que los beneficios en las cifras de retención tardarán en reflejarse, y que el retorno al 95% probablemente ocurra en 2027, reconociendo además que existe un límite real en la retención. "Nunca se va a llegar al 100%. No creo que se llegue ni al 98%", afirmó, comparando el desempeño del negocio con la dinámica de cancelación (churn) de las suscripciones de software.
Service Operating Model: el próximo punto de apalancamiento en los márgenes
Marks anticipó una nueva iniciativa, el Service Operating Model, como la siguiente fase de expansión de márgenes tras la reestructuración previa denominada UpLift, que centralizó las tareas administrativas ajenas a la atención al cliente. A diferencia de UpLift, esta se describe explícitamente como un desarrollo de procesos y tecnología en lugar de una reestructuración, aprovechando la IA agéntica y generativa junto con los datos de 1,1 millones de unidades conectadas en la plataforma Otis ONE para estandarizar los flujos de trabajo en campo en una red donde el desempeño varía significativamente entre sucursales. Su despliegue se realizará de forma secuencial y deliberada, comenzando en Estados Unidos antes de avanzar hacia mercados europeos clave como Alemania, Francia y España. Marks declinó cuantificar la oportunidad total de margen derivada de cerrar la brecha entre las sucursales del cuartil superior y las del inferior, pero la calificó de significativa, vinculada a una mejor planificación de la carga de trabajo y asignación de recursos.
China: del colapso en equipos nuevos a beneficiario de los estímulos de modernización
Recién llegada de un viaje a China que incluyó reuniones con el primer ministro Li y funcionarios provinciales, Marks detalló cómo ha cambiado radicalmente la composición del negocio. Service representa ahora el 48% de los ingresos en China, y la cartera instalada de Service ha crecido desde las 220.000 unidades en el momento de la escisión hasta superar las 500.000 en la actualidad. El dato más destacado fue el estímulo a la modernización financiado por el gobierno, concebido originalmente para electrodomésticos pero ampliado para incluir ascensores residenciales antiguos. Los volúmenes bajo este programa han escalado desde las 80.000 unidades en 2024 hasta las 120.000 en 2025 y las 180.000 este año, con los pedidos de modernización de Otis en China duplicándose solo en el segundo trimestre. Marks indicó que se espera que el programa continúe en 2027 y que potencialmente se expanda más allá de los edificios residenciales. Esta dinámica ha reducido estructuralmente la contribución de China al margen del segmento de Equipos Nuevos —que históricamente era el más alto de la compañía—, aunque Marks argumentó que el cambio en la mezcla hacia Service y modernización compensa con creces dicho efecto.
Equipos Nuevos registra cifras positivas por primera vez desde 2023
Quizás la señal prospectiva más concreta fue la revelación de Marks de que los pedidos de Equipos Nuevos a nivel de grupo, que cayeron apenas un 1% en el segundo trimestre, se tornarán positivos en el tercer trimestre, lo que constituirá el primer registro positivo desde 2023. La recuperación está impulsada por ocho trimestres consecutivos de crecimiento de Equipos Nuevos en Norteamérica, un mercado que actualmente procesa un plazo de entrega de instalación de 18 meses y que empieza a contrarrestar el lastre procedente de China, donde el mercado de Equipos Nuevos ha caído aproximadamente un 45% en cinco años. Los Equipos Nuevos en China representan ahora el 18% de los ingresos del grupo, por debajo del 33% registrado en 2020. Marks no prevé que los Equipos Nuevos en China vuelvan a crecer, pero afirmó que la mera estabilización dejará al descubierto la solidez subyacente en América, EMEA y Asia-Pacífico, la cual se había visto opacada por la comparación con China.
El crecimiento de la modernización se encamina a moderarse tras el ritmo del 24%
Las ventas de modernización crecieron un 24% en el segundo trimestre, con un incremento del 26% en la cartera pendiente, pero Marks anticipó un crecimiento de mediana escala (en torno al 15%) de cara al futuro, estableciendo una distinción entre los trabajos de modernización por volumen más constantes —como en edificios de apartamentos y escuelas— y los proyectos mayores más volátiles —como la renovación de las escaleras mecánicas del metro de Pekín—, cuyos perfiles de reconocimiento de ingresos son más cercanos a los de Equipos Nuevos. Subrayó que la modernización, si bien diluye los márgenes en relación con el mantenimiento y la reparación, resulta estratégicamente valiosa debido a que una gran parte de los trabajos se realiza en unidades ajenas a la cartera de 2,5 millones de unidades de Service con la que ya cuenta Otis, lo que genera una oportunidad de conversión para capturar nuevos contratos de Service a largo plazo una vez concluida la modernización.