Otis Worldwide: 주디 마크스 CEO, 퇴임 공식화… 역대급 서비스 부문 실적 가린 5,000만 달러 규모 마진 타격 배경 설명
모건스탠리 제14회 연례 라고나 컨퍼런스, 2026년 9월 17일
오티스 월드와이드(Otis Worldwide)의 주디 마크스(Judy Marks) CEO가 모건스탠리 라고나 컨퍼런스(Laguna Conference)에 참석해 지난 분기 시장을 놀라게 했던 서비스(Service) 부문 마진 하락의 원인과 최근 발표한 은퇴 계획을 직접 설명했다. 아울러 중국 경기 부양책에 따른 수혜와 '서비스 운영 모델(Service Operating Model)'이라는 새로운 내부 이니셔티브에 대해 지금까지 공개된 것 중 가장 상세한 내용을 공유했다.
퇴임 확인, 그러나 당분간 전략 변화 없어
마크스는 이번 주 발표된 퇴임 계획을 확인해주면서도, 구체적인 승계 일정은 아직 확정되지 않았다고 밝혔다. 그는 "나는 당장 떠나지 않으며, 업무에 전념하고 최선을 다하고 있다"며 "내부 및 외부 후보군을 아우르는 승계 과정에서 이사회 측을 적극 도울 것"이라고 말했다. 그녀는 2020년 유나이티드 테크놀로지스(United Technologies)로부터의 분사 이후 오티스의 '서비스 우선(Service-first)' 비즈니스 모델 구축을 자신의 임기 중 핵심 성과로 꼽았으며, 회사가 배당과 자사주 매입을 통해 80억 달러 이상을 주주환원했다고 강조했다. 새로 부임할 CEO에게 남긴 당부는 명확했다. 역사적으로 저성장 산업이었던 엘리베이터 업계가 서비스 주도의 다년간 성장 국면에 진입하고 있으며, 오티스는 4만 5,000명의 현장 엔지니어와 업계 최대 규모인 250만 대의 서비스 포트폴리오를 포함해 모방하기 어려운 구조적 우위를 확보하고 있다는 것이다.
마진 부진의 이유: 5,000만 달러는 구조적이 아닌 일시적 현상
이번 세션에서 가장 실질적인 정보공개는 2분기에 보고된 170bp(1bp=0.01%포인트)의 서비스 마진 하락에 대한 마크스의 구체적 해명이었다. 그녀는 2026년 마진 하락 타격을 약 5,000만 달러 규모로 추산하면서, 이는 영구적인 비용 인플레이션 때문이 아니라 수리 및 현대화(modernization) 수주 잔고(backlog)의 전환을 가속하기로 한 의도적 결정에 따른 것이라고 설명했다. 신규 채용된 엔지니어들이 교육 과정을 이수하는 동안 수요에 대응하기 위해, 중국에서 일본으로, 페루에서 스페인으로 엔지니어를 국경을 넘어 이동시키는 등 숙련된 인력과 하청업체를 원래 계획보다 빠르게 투입했다는 것이다. 마크스는 "2024년, 2025년 또는 올해인 2026년에 채용된 엔지니어들이 교육 과정에서 적절한 숙련도에 도달해 있으며, 이 문제가 해결될 것으로 확신한다"고 말하며 수습 과정이 마무리됨에 따라 마진 압박도 해소될 것임을 시사했다. 투자자들은 이번 전환 과정에서 현대화 수주 잔고가 매출의 30%에서 26%로 감소했다는 점에 주목해야 한다. 이는 투자가 단순히 정체되어 있는 것이 아니라 처리량(throughput)으로 이어지고 있다는 증거다.
AI 기반 가격 정책, 포기한 것 아니라 고객 이탈 막기 위해 조율
마크스는 오티스가 AI 기반 가격 정책을 철회했다는 시각에 대해 반박했다. 승강기 고장 시 사후적으로 발생하는 수리 가격은 여전히 강세를 보이고 있으며 현재 수주 잔고에도 반영되어 있다고 명확히 했다. 가격 정책 조율은 유지보수 계약 가격에 국한된 것으로, 이론적으로 AI가 최적화한 가격을 적용할 경우 고객이 이탈할 위험이 있는 경우 현장 영업팀이 이를 완화할 수 있는 재량권을 부여받았다는 설명이다. 그녀는 "우리가 조율한 부분은 이론적으로 가능하다고 믿는 가격과 고객이 계약을 해지하고 이탈하게 만드는 지점 사이의 간극"이라고 설명했다. 회사는 여전히 연간 계약상 가격 인상분과 중동 지역의 연료 및 물류비 관련 부가 요금을 반영하고 있으며, 내년 예상되는 자재비 인상에 대비한 가격 조치를 이미 준비 중이다.
고객 유지율(Retention): 2027년까지 투자자들이 주시해야 할 지표
오티스는 서비스 품질을 측정하는 방식과 이것이 유지율에 미치는 영향에 대해 평소와 달리 매우 구체적인 세부 정보를 공개했다. 서비스 유지율은 과거 95% 이상 수준에서 2025년 말 기준 94.5%로 소폭 하락했다. 회사는 정기 유지보수 방문 준수율, 체크리스트 완료율, 검사 통과율, 엘리베이터 가동 중단 시간을 추적하는 4대 서비스 품질 지수(Service Quality Index)를 구축했으며, 이를 전 세계 1,400개 운영 지역 중 성과가 부진한 지점을 식별하는 데 활용했다. 추가 엔지니어 투입으로 북미 지역의 타겟 지점들에서 지수가 7포인트 상승했으며, 마크스는 이 수준이 9월까지 안정적으로 유지되고 있다고 밝혔다. 다만 유지율 수치로의 반영은 시차가 존재하며, 95% 수준으로의 회복은 2027년경에 이뤄질 가능성이 높고 유지율의 상한선 또한 명확하다고 솔직하게 밝혔다. 그녀는 소프트웨어 구독 서비스의 이탈률(churn) 동향에 빗대어 "절대 100%에 도달할 수 없으며, 98%에도 도달하기 어려울 것"이라고 선을 그었다.
서비스 운영 모델: 마진 제고를 위한 다음 레버리지 포인트
마크스는 고객 대면 업무 외의 행정 업무를 중앙집중화했던 기존의 업리프트(UpLift) 구조조정의 뒤를 이어, 마진 확대의 다음 단계가 될 새로운 이니셔티브인 '서비스 운영 모델(Service Operating Model)'을 소개했다. 업리프트와 달리 이는 구조조정이 아니라 프로세스 및 기술 구축으로 명확히 규정되었으며, 오티스 원(Otis ONE) 플랫폼에 연결된 110만 대의 기기 데이터와 에이전트형 및 생성형 AI를 활용해 지점별 성과 편차가 큰 네트워크 전반의 현장 워크플로를 표준화하는 방식이다. 전개 과정은 신중하게 단계별로 진행되어 미국에서 먼저 시작한 뒤 독일, 프랑스, 스페인을 포함한 주요 유럽 시장으로 확대될 예정이다. 마크스는 상위 지점과 하위 지점 간의 격차 해소를 통한 전체 마진 창출 기회를 구체적인 수치로 밝히지는 않았으나, 향상된 작업량 계획 및 자원 배분과 맞물려 상당할 것이라고 평가했다.
중국: 신규 장비 부진에서 현대화 부양책 수혜국으로 전환
최근 리 총리 및 지방 정부 관료들과의 회동을 포함한 방중 일정을 마치고 돌아온 마크스는 중국 사업 포트폴리오가 어떻게 근본적으로 변화했는지 상세히 설명했다. 현재 서비스 부문은 중국 매출의 48%를 차지하며, 설치된 서비스 포트폴리오는 분사 당시 22만 대에서 현재 50만 대 이상으로 증가했다. 가장 눈에 띄는 데이터 포인트는 백색가전에서 시작해 노후 주거용 엘리베이터까지 확대된 정부 자금 지원 현대화 부양책이다. 이 프로그램에 따른 물량은 2024년 8만 대, 2025년 12만 대에서 올해 18만 대로 급증했으며, 2분기에만 중국 내 오티스 현대화 수주가 두 배로 늘어났다. 마크스는 이 프로그램이 2027년 이후에도 이어지고 주거용 건물 외로 확대될 가능성이 있다고 전했다. 이러한 역학 관계로 인해 역사적으로 회사의 가장 높은 마진을 기록했던 중국 신규 장비(New Equipment)의 그룹 마진 기여도는 구조적으로 낮아졌으나, 서비스 및 현대화 부문의 믹스 변화가 이를 충분히 상쇄하고 있다고 마크스는 주장했다.
신규 장비 부문, 2023년 이후 처음으로 플러스 전환
가장 구체적인 향후 신호는 2분기에 1% 감소에 그쳤던 그룹 신규 장비 수주가 3분기에 2023년 이후 처음으로 플러스(+)로 전환될 것이라는 마크스의 발표였다. 이번 회복은 북미 지역에서 8개 분기 연속으로 이어지고 있는 신규 장비 성장세가 주도하고 있다. 북미 시장은 현재 18개월의 설치 리드타임을 소화하고 있으며, 5년 동안 약 45% 하락한 중국 시장의 부진에 따른 타격을 압도하기 시작했다. 중국 신규 장비 매출은 2020년 그룹 매출의 33%를 차지했으나 현재는 18%로 축소됐다. 마크스는 중국 신규 장비 시장이 다시 성장세로 돌아설 것으로 예상하지는 않지만, 중국과의 비교 때문에 가려져 있던 미주, EMEA(유럽·중동·아프리카), 아시아태평양 지역의 기저 체력이 안정화만으로도 드러나게 될 것이라고 말했다.
현대화 성장세, 24% 페이스에서 다소 완화될 전망
2분기 현대화 매출은 24% 성장했고 수주 잔고는 26% 증가했으나, 마크스는 향후 성장세가 15% 안팎(mid-teens) 수준으로 안정화될 것으로 예상했다. 아파트 단지나 학교 같은 보다 안정적인 '물량 중심 현대화(volume mod)' 작업과, 신규 장비와 유사한 매출 인식 프로파일을 갖춘 베이징 지하철 에스컬레이터 개보수 같은 덩치 큰 '대형 프로젝트(major projects)'를 구분해서 봐야 한다는 것이다. 그녀는 현대화 부문이 유지보수 및 수리 부문에 비해 마진 희석 효과가 있기는 하지만 전략적으로 매우 가치 있다고 강조했다. 현대화 작업의 상당 부분이 오티스의 기존 250만 대 서비스 포트폴리오에 속하지 않는 외부 기기를 대상으로 이루어지기 때문에, 현대화 완료 후 새로운 장기 서비스 계약으로 편입할 수 있는 전환 기회가 창출되기 때문이다.