ServiceNow 網路安全業務成長率傲視前十大同業，AI ACV 超前進度突破 10 億美元
2026 年第二季財報電話會議，2026 年 7 月 22 日
ServiceNow 本季表現全面超越各項財測指標，但更具戰略意義的披露在於：公司明確指出其風險與安全業務目前是全球前十大企業網路安全供應商中成長最快的一家。執行長 Bill McDermott 對此多次公開強調：「我們現在擁有一個 10 位數規模的網路安全業務，其成長速度超越所有其他頂尖網路安全公司。」他隨後補充，預期 ServiceNow 將「從目前的第 8 名一路攀升，爭奪龍頭寶座」。這項網路安全雄心遠比公司先前所釋出的訊號更為積極，也重新定義了投資人對去年底收購 Armis 與 Veza 的戰略價值評估。
網路安全轉型為核心成長支柱，而非附屬功能
管理層的定調異常直接：AI Control Tower 結合 Armis（裝置可視性，追蹤 70 億個連網裝置）與 Veza（涵蓋人類、機器與 AI 代理的身份治理），正被定位為一套完整的「防禦前至防禦後」平台。McDermott 指出，受攻擊面正結構性擴張，全球企業將新增 22 億個 AI 代理身份，預計四年內連網裝置將達 400 億個。值得注意的是，McDermott 甚至暗示該業務未來可能超越 ServiceNow 的核心工作流程業務：「我認為網路安全在未來幾年內將比 ServiceNow 本身規模更大……我現在聽到的全是關於網路安全的話題。」財務長 Gina Mastantuono 確認，本季前 20 大交易中，有 16 筆涉及安全與風險解決方案，其中 24 筆交易金額超過 100 萬美元，凸顯這不僅是市場敘事，更已反映在實質業績上。此外，管理層謹慎地將此定調為與既有安全供應商互補而非競爭，McDermott 並提及與同業「朋友」的合作，形容 ServiceNow 的推動是互補式的通路擴張，而非取代。
AI 變現進度超前，全新產品線即將問世
ServiceNow 本季 AI ACV（年度合約價值）突破 10 億美元，淨新增 ACV 季增 40%，確保公司能如期達成年底 15 億美元的 ACV 目標。管理層表示，AI 佔總 ACV 比重在 2030 年達到 30% 的長期目標，目前進度亦超前。包含五項以上 AI 產品的交易案年增 5.5 倍，採用代理式 AI（agentic AI）並投入生產的客戶數在九個月內成長了 9 倍。Pro Plus SKU 的定價漲幅維持在 30% 以上，而 AI 原生 SKU 的表現則符合公司在「金融分析師日」所設定的 20%-30% 框架。或許最引人注目的前瞻性披露是 McDermott 預告了一項未公開的商業模式轉型：一款針對他所謂「Fortune 500,000」企業、主打對話式且「無工單」（ticketless）的服務台產品，旨在讓 ServiceNow「取代舊有系統並繞過新創公司」。目前已有數家客戶進行 Beta 測試，管理層形容這僅是「未來幾週內」將推出的多款 AI 原生產品之一，投資人將密切關注其對潛在市場規模（TAM）的影響。
Level 1 ITSM 自動化實現實質勞動力套利
產品長 Amit Zavery 在電話會議中提供了最具體的效率數據：公司的 Level 1 AI 專家系統目前已有超過 40 家客戶上線使用。Zavery 表示，該產品能解決 80-85% 的服務請求而無需人工介入，將解決時間從約兩天縮短至 20 分鐘。他直言不諱地指出其經濟邏輯：「這也是一種勞動力套利……我們將雇主原本需支付給員工的勞動成本進行變現。現在他們能以更低成本完成工作，因此我們也移除了這部分勞動成本。」以 Raleigh 市為例，該市成為首個在未配置內部 AI 工程團隊的情況下，將此系統投入生產的地方政府，管理層以此證明該產品無需客戶投入大量技術資源即可運作，這對於推廣至更廣泛的公共部門與中型市場是重要的證明點。
CRM 與語音 AI 在強勢對手中取得實質進展
ServiceNow 的 CRM 業務目前 ACV 約 20 億美元，本季在季增與年增幅度上均加速成長，銷售 CRM 的平均交易規模翻倍。管理層披露，一家大型航空公司已將客戶服務語音通話完全轉移至 ServiceNow 的語音 AI CRM 代理系統，第一年處理了 500 萬通電話。這是一個具體且具規模的案例，證實了語音 AI 作為下一個擴張向量的可行性。此外，一家北美電信基礎設施客戶的案例顯示，該系統在「無需增加人力」的情況下，將業務量擴大了三倍，並將重新定價的時間從數週縮短至數小時。管理層謹慎地承認既有的 CRM 競爭對手「不會消失」，但交易數據顯示，ServiceNow 正透過 CPQ 與訂單管理等特定工作流程利基市場逐步擴大市佔率，而非試圖對企業整體進行全面性進攻。
財測調升屬實，但管理層提醒時間點因素
訂閱營收以固定匯率計算年增 23%，超出財測高標 150 個基點；當前剩餘履約義務（cRPO）以固定匯率計算成長 21.5%，超標 200 個基點。營業利益率達 29.5%，高於財測 3 個百分點。Mastantuono 透明地說明，本季約一半的超額表現來自聯邦政府客戶將第三季的預算提前至第二季，她將其描述為「純粹的時間點調整」，而非真正的業績超標，儘管她強調其餘的超額表現確實是由強勁的淨新增 ACV 所驅動。全年訂閱營收財測微幅上調，中位數調升 1,500 萬美元至 157.7 億美元，代表固定匯率下 21% 的成長。針對 Citi 分析師 Tyler Radke 在問答環節的質疑，Mastantuono 坦言，鑑於宏觀環境的不確定性，公司在財測制定上採取了審慎態度。毛利率財測維持在 81%，反映了超大規模雲端服務商（hyperscaler）擴張速度快於預期及 AI 運算成本帶來的短期壓力，但管理層認為隨著規模擴大，單位經濟效益將改善，這只是短期阻力。
承諾嚴格控管人力，儘管持續投入銷售資源
本季銷售與行銷人力顯著增加，部分源於 Armis 與 Veza 的收購，部分則是為了因應安全業務擴張而進行的預先投資。McDermott 對資本市場做出具體承諾：公司在 2026 年底至 2027 年初時，總員工人數將與完成這三項收購（Moveworks, Veza, Armis）前持平。這意味著即便公司持續招聘具業績目標的銷售人員，內部仍將進行顯著的人力重組與成本控管。這是一項投資人可在未來幾季檢視管理層執行力的具體指標，也解釋了為何在併購相關成本增加的情況下，營業利益率仍能提升 3 個百分點。