El impulso empresarial de Klaviyo muestra tracción temprana mientras los agentes de IA se mantienen sin monetizar en las proyecciones
Conferencia Communacopia + Technology de Goldman Sachs, 8 de septiembre de 2026
Luciano Fernandez Gomez, director de ingresos (CRO) de Klaviyo, utilizó su participación en la conferencia Communacopia + Technology de Goldman Sachs para presentar a una compañía en plena transición hacia el segmento empresarial, con datos iniciales que sugieren que la estrategia está funcionando, incluso cuando los dos productos de agentes de IA que impulsan gran parte del entusiasmo se mantienen excluidos deliberadamente de las proyecciones financieras.
El segmento empresarial crece por encima del negocio principal
El dato más concreto de la sesión fue la creciente brecha de crecimiento entre los clientes más grandes de Klaviyo y el resto del negocio. Los clientes que gastan más de $50.000 al año crecen a un ritmo del 36%, en comparación con el 26% de crecimiento del negocio general, lo que convierte a ese sector en lo que Fernandez Gomez calificó como "un crecimiento acumulativo para el resto del negocio hoy". Fue explícito al señalar que esto no es un fenómeno temporal: "Espero que nos escuchen hablar de segmentos de clientes mucho más grandes en el futuro".
Fernandez Gomez, quien se unió a Klaviyo tras escalar las operaciones de salida al mercado en otras empresas de software empresarial, se mostró sincero al admitir que la mayor limitación de la compañía no es la capacidad del producto, sino la percepción. "Hoy, si me preguntan cuál es la mayor brecha, es el reconocimiento de marca", afirmó, y señaló que los compradores empresariales aún asocian a Klaviyo con sus raíces en las PyMEs, a pesar de que la empresa ha construido una infraestructura capaz de gestionar "más de 100 millones de mensajes en 20 minutos". Las tasas de éxito y la calidad del pipeline han mejorado significativamente, dijo, y añadió que se siente "mucho más cómodo" que hace seis meses. La compañía también ha realizado cambios de liderazgo destinados a endurecer la calificación y la disciplina del pipeline específicamente para la estrategia empresarial, la cual, según indicó, ahora supera al motor tradicional de crecimiento impulsado por el producto de la empresa.
Los agentes de IA muestran impulso en su uso, pero el cronograma de monetización aún no está definido
Klaviyo cuenta con dos productos activos de agentes de IA: Composer para marketing y Customer Agent para servicio al cliente. Ambos muestran un crecimiento en su uso que la gerencia ha decidido no incluir en las proyecciones. Composer, un agente de creación de campañas, alcanzó los 95.000 usuarios en su primer mes de lanzamiento, con una tasa de uso repetido del 25%. Customer Agent, que funciona como un representante de atención al cliente automatizado, ha visto crecer su uso un 40% trimestre a trimestre, y un gran cliente vio cómo su tasa de resolución saltaba del 52% al 79% tras su adopción.
A pesar de esto, Fernandez Gomez fue categórico al señalar que los ingresos de Composer no se reflejan en las proyecciones actuales. "Decidimos que nos vamos a enfocar en la adopción, nos vamos a enfocar en la repetibilidad, nos vamos a enfocar en el éxito del cliente antes de pensar en la monetización", indicó, y agregó que la gerencia espera tener "una idea mucho más clara para finales de año" sobre la dimensión de la oportunidad. Los inversores deben interpretar esto como opcionalidad más a largo plazo que como un catalizador a corto plazo: la compañía prioriza explícitamente la adecuación del producto al mercado por encima de los precios antes de incorporar ingresos por expansión, lo que significa que cualquier beneficio derivado de estos productos probablemente no se refleje en las cifras hasta el año fiscal 2027 a más tardar.
La adopción de Composer se inclina hacia el sector empresarial, revirtiendo el patrón habitual centrado en las PyMEs
A diferencia de la típica curva de adopción de abajo hacia arriba que se observa en el software, Fernandez Gomez señaló que el 27% de la base de usuarios de Composer ya pertenece a clientes empresariales, un segmento que históricamente adopta nuevas herramientas con mayor lentitud. Atribuyó esto a la mayor complejidad que enfrentan las grandes organizaciones, y citó el ejemplo de un cliente que ingresa al mercado del Reino Unido por primera vez y necesita ayuda para construir una estrategia de segmentación completamente nueva basada en WhatsApp. "Composer resulta bastante útil en términos de aquellos procesos que deberían ser más productivos", afirmó, argumentando que la herramienta ayuda a los especialistas en marketing empresarial que "se quedan sin ideas" sobre la selección de canales y la personalización, incluso cuando disponen de recursos que las PyMEs no tienen.
El área de servicio se posiciona como un segundo comprador, pero la madurez del producto aún está por detrás del marketing
Fernandez Gomez reiteró que el gasto en servicio al cliente podría eventualmente igualar al gasto en marketing como mercado total direccionable, aunque fue prudente al enmarcar esto como una construcción de varios trimestres en lugar de una realidad actual. Comentó que el producto Customer Agent alcanzó lo que considera su madurez plena "hace un par de meses", cuando se añadió soporte multilingüe y conectividad API más avanzada. Actualmente, la compañía realiza pruebas de concepto con grandes clientes empresariales para demostrar las mejoras en la tasa de resolución frente a las herramientas de servicio existentes antes de que esos acuerdos se conviertan en contratos definitivos. Un caso de estudio citado fue el de Boston Proper, que experimentó una tasa de desvío de casos del 50% y una mejora de 3 veces en el retorno de inversión (ROI) en el plazo de un mes tras implementar Customer Agent, un ejemplo que la gerencia utiliza para consolidar su reputación. El marketing sigue siendo la principal relación de comprador, y generar confianza con los compradores del área de servicio se describe como una estrategia de ventas independiente.
El panorama competitivo es estable, con Braze ganando presencia a medida que Klaviyo asciende en el mercado
Al ser consultado directamente sobre la dinámica competitiva, Fernandez Gomez indicó que ha habido pocos cambios estructurales en el último año, aunque Klaviyo se cruza ahora con Braze con mayor frecuencia simplemente porque está ingresando a negociaciones empresariales a las que antes no era invitado. Restó importancia a la amenaza de que los clientes construyan una infraestructura comparable internamente, y señaló que los 14 años de inversión en ingeniería detrás de la arquitectura de datos en tiempo real de Klaviyo constituyen una barrera defensiva que "nos tomó unos 14 años construir" y no es fácil de replicar. Asimismo, destacó la base de clientes PyME de Intuit Mailchimp como una fuente potencial de ganancias de cuota de mercado a medida que dichos clientes buscan una mayor innovación en productos, y afirmó que Klaviyo "ya se está beneficiando potencialmente" de esa migración.
La perspectiva de la gerencia sobre el comercio basado en agentes favorece la economía del correo electrónico
Ante la cuestión emergente de los agentes de compras con IA que desintermedian las relaciones entre las marcas y los consumidores, Fernandez Gomez argumentó que el creciente volumen de interacciones entre agentes debería beneficiar la combinación de canales de Klaviyo en lugar de amenazarla, dado que el correo electrónico sigue siendo el canal más económico a escala a medida que se multiplican las consultas automatizadas. "Cuando tienes agentes interactuando en tu nombre, puedes consumir muchos más correos electrónicos porque no te molesta la idea de tener que leerlos todos", expresó, al enmarcar el incremento de las interacciones impulsadas por máquinas como un factor positivo para el volumen y no como un riesgo de desintermediación, aunque esta tesis sigue estando en gran medida sin probar y sin contrastar con datos reales de transacciones.
La adopción multiproducto y la internacionalización siguen siendo las palancas de crecimiento más estables
Dejando de lado la narrativa de la inteligencia artificial, Fernandez Gomez apuntó hacia impulsores de crecimiento más convencionales pero actualmente más confiables: los ingresos internacionales crecen un 36%, y los clientes multiproducto generan ingresos recurrentes anuales aproximadamente 6 puntos porcentuales más altos que los clientes de un solo producto, lo que alimenta directamente la retención neta de ingresos. Fue claro al señalar que estas palancas requieren poca inversión incremental para mantenerse, a diferencia de los productos de agentes, cuyo horizonte de rentabilidad sigue siendo, en sus palabras, "difícil de predecir".