El negocio de ciberseguridad de ServiceNow crece más rápido que cualquier rival del top 10, mientras el ACV de IA supera los $1.000 millones antes de lo previsto
Conferencia de resultados del 2T 2026, 22 de julio de 2026
ServiceNow presentó un trimestre que superó todas las métricas proyectadas, pero la revelación más trascendental fue de carácter estratégico: la compañía afirma que su negocio de riesgo y seguridad es ahora el de más rápido crecimiento entre los diez principales proveedores de ciberseguridad empresarial, una aseveración que el CEO Bill McDermott hizo de manera explícita y reiterada. "Ahora contamos con un negocio de ciberseguridad de 10 cifras que crece más rápido que todas las demás compañías líderes del sector", señaló McDermott, añadiendo posteriormente que espera que ServiceNow "ascienda en la clasificación, pasando de ser la octava empresa a competir por el primer puesto". Se trata de una ambición en ciberseguridad materialmente más agresiva de lo que la compañía había señalado anteriormente, lo cual replantea la forma en que los inversores deben considerar las adquisiciones de Armis y Veza completadas a finales del año pasado.
La ciberseguridad, replanteada como un pilar central de crecimiento y no como un complemento
El enfoque de la dirección fue inusualmente directo: el AI Control Tower, en combinación con Armis (visibilidad de dispositivos, rastreando 7.000 millones de dispositivos conectados) y Veza (gobernanza de identidad en humanos, máquinas y agentes de IA), se está posicionando como una plataforma integral que abarca desde antes hasta después de una brecha de seguridad. McDermott argumentó que la superficie de ataque direccionable se está expandiendo estructuralmente, citando 2.200 millones de nuevas identidades de agentes de IA que ingresan a las empresas a nivel global y 40.000 millones de dispositivos conectados previstos en un plazo de cuatro años. Cabe destacar que McDermott sugirió que este negocio podría eventualmente eclipsar la franquicia principal de flujos de trabajo: "Creo que la ciberseguridad será más grande de lo que es ServiceNow en los próximos años... todo lo que escucho hablar es de ciberseguridad". La CFO Gina Mastantuono confirmó que las soluciones de seguridad y riesgo estuvieron presentes en 16 de los 20 principales acuerdos del trimestre, con 24 contratos superiores a $1 millón, lo que subraya que esto ya se refleja en las cifras y no solo en el discurso. Es importante señalar que la dirección tuvo cuidado de caracterizar esto como algo aditivo y no competitivo frente a los proveedores de seguridad establecidos, con McDermott mencionando a "amigos" en empresas rivales y describiendo el impulso de ServiceNow como una distribución complementaria en lugar de un desplazamiento.
La monetización de la IA supera lo previsto, con una nueva línea de productos en camino
El ACV de IA de ServiceNow superó los $1.000 millones en el trimestre, con un ACV neto nuevo que se aceleró un 40% respecto al trimestre anterior, manteniendo a la compañía en camino hacia su objetivo de $1.500 millones de ACV para finales de año. La dirección indicó que ya se está superando el objetivo a largo plazo de que la IA alcance el 30% del ACV para 2030. Los acuerdos que incluyen cinco o más productos de IA crecieron 5,5 veces año tras año, y los clientes con IA agentica en producción se han multiplicado por nueve en nueve meses. El aumento de precios en los SKU Pro Plus se mantiene por encima del 30%, con los nuevos SKU nativos de IA alineándose al marco del 20%-30% presentado en el Financial Analyst Day de la compañía. Quizás la revelación prospectiva más notable fue cuando McDermott adelantó un cambio de modelo de negocio aún no anunciado: un nuevo producto de mesa de servicio conversacional y sin tickets dirigido a lo que denominó "Fortune 500.000", diseñado para permitir que ServiceNow "reemplace sus ofertas heredadas y deje atrás a las startups". Varios clientes ya se encuentran en fase beta antes de la disponibilidad general, y la dirección lo describió como el primero de varios productos nuevos nativos de IA que llegarán en "las próximas semanas", un detalle que los inversores deberán seguir de cerca dadas las implicaciones para el TAM.
La automatización de ITSM de Nivel 1 genera un arbitraje laboral real
El Chief Product Officer, Amit Zavery, ofreció el dato de eficiencia más concreto de la llamada sobre el especialista en IA de Nivel 1 de la compañía, que ya está operativo con más de 40 clientes. Zavery afirmó que el producto está cerrando entre el 80% y el 85% de las solicitudes de servicio sin interacción humana, reduciendo los tiempos de resolución de aproximadamente dos días a veinte minutos. Fue directo sobre la lógica económica: "También es arbitraje laboral... monetizamos el costo laboral que los empleadores deben pagar a sus empleados. Ahora pueden hacerlo de una manera mucho más económica, por lo que también podemos eliminar el costo laboral". La ciudad de Raleigh fue citada como el primer gobierno local en ejecutar esto en producción sin un equipo interno de ingeniería de IA, lo que la dirección presentó como prueba de que el producto funciona sin una gran inversión técnica por parte del cliente, un punto de validación significativo para una adopción más amplia en el sector público y el mercado medio.
El CRM y la IA de voz ganan terreno real frente a competidores consolidados
El negocio de CRM de ServiceNow, que ahora ronda los $2.000 millones en ACV, se aceleró tanto secuencialmente como año tras año, con el tamaño promedio de los acuerdos de CRM de ventas duplicándose. La dirección reveló que una gran aerolínea está gestionando las llamadas de voz de atención al cliente íntegramente con los agentes de CRM de IA de voz de ServiceNow en producción, manejando 5 millones de llamadas anuales en el primer año; un ejemplo concreto y escalado que otorga credibilidad a la voz como un próximo vector de expansión. Se citó un contrato de infraestructura de telecomunicaciones en Norteamérica que permitió triplicar el volumen "sin añadir personal", al tiempo que redujo el tiempo de reajuste de precios de semanas a horas. La dirección tuvo cuidado de reconocer que los competidores de CRM establecidos "no van a desaparecer", pero las métricas de los acuerdos sugieren que ServiceNow está ganando cuota incremental en nichos de flujo de trabajo específicos, como CPQ y gestión de pedidos, en lugar de intentar un asalto frontal a nivel empresarial.
El aumento de las proyecciones es real, pero la dirección advirtió un factor temporal
Los ingresos por suscripciones crecieron un 23% en moneda constante, 150 puntos básicos por encima del extremo superior de la guía, mientras que el RPO actual creció un 21,5% en moneda constante, superando las expectativas en 200 puntos básicos. El margen operativo se situó en el 29,5%, tres puntos por encima de lo proyectado. Mastantuono fue transparente al señalar que aproximadamente la mitad del beneficio trimestral provino de un adelanto de ingresos federales on-premise del tercer al segundo trimestre, describiéndolo como "simplemente una cuestión de calendario" en lugar de un rendimiento excepcional genuino, aunque enfatizó que el resto del resultado positivo fue impulsado por un sólido ACV neto nuevo subyacente. La guía de ingresos por suscripciones para todo el año se elevó modestamente, en $15 millones en el punto medio, hasta los $15.770 millones, lo que representa un crecimiento del 21% en moneda constante; una proyección relativamente conservadora respecto al éxito del ACV, sobre la cual Tyler Radke de Citi cuestionó durante la sesión de preguntas y respuestas, lo que llevó a Mastantuono a reconocer que la compañía está guiando deliberadamente con prudencia dado el entorno macroeconómico. La guía de margen bruto del 81% refleja la presión a corto plazo por el aumento de costos de hiperescaladores y consumo de IA más rápido de lo previsto, aunque la dirección lo caracterizó como un lastre a corto plazo que debería disminuir a medida que la escala mejore la economía unitaria.
Disciplina en la plantilla pese a la inversión en ventas
La plantilla de ventas y marketing aumentó considerablemente en el trimestre, en parte debido a las adquisiciones de Armis y Veza, y en parte por la inversión deliberada antes del impulso del negocio de seguridad. McDermott hizo un compromiso específico ante los mercados de capitales: la compañía finalizará 2026 e iniciará 2027 con el mismo número total de empleados que antes de que se completaran las tres adquisiciones (Moveworks, Veza, Armis), lo que implica una reasignación interna significativa y disciplina de costos, incluso mientras la compañía continúa contratando representantes de ventas con cuotas. Este es un compromiso concreto por el cual los inversores pueden exigir cuentas a la dirección en los próximos trimestres, y explica cómo el margen operativo se expandió tres puntos a pesar de los costos adicionales relacionados con las fusiones y adquisiciones.