ServiceNow, 사이버 보안 사업 성장세 톱 10 기업 중 1위… AI ACV 10억 달러 조기 돌파
2026 회계연도 2분기 실적 발표, 2026년 7월 22일
ServiceNow가 모든 가이던스 지표를 상회하는 실적을 발표한 가운데, 시장의 주목을 끈 것은 전략적 변화였습니다. 경영진은 자사의 리스크 및 보안 사업이 엔터프라이즈 사이버 보안 톱 10 기업 중 가장 빠른 성장세를 보이고 있다고 강조했습니다. 빌 맥더멋(Bill McDermott) CEO는 "우리는 이제 10억 달러 규모의 사이버 보안 사업을 영위하고 있으며, 다른 모든 선도 사이버 보안 기업보다 빠르게 성장하고 있다"고 단언했습니다. 그는 이어 ServiceNow가 "업계 순위 8위에서 향후 1위 자리를 놓고 경쟁하는 기업으로 도약할 것"이라고 덧붙였습니다. 이는 회사가 이전에 표명했던 것보다 훨씬 공격적인 사이버 보안 야망을 드러낸 것으로, 지난해 말 완료된 Armis와 Veza 인수를 바라보는 투자자들의 시각을 재정립하게 합니다.
사이버 보안, 부가 서비스에서 핵심 성장 동력으로 재정의
경영진의 메시지는 매우 직설적이었습니다. AI Control Tower와 Armis(70억 개의 연결 기기를 추적하는 기기 가시성 솔루션), Veza(인간, 기계, AI 에이전트 전반의 ID 거버넌스)를 결합하여 침해 전후를 모두 아우르는 플랫폼으로 포지셔닝하겠다는 것입니다. 맥더멋 CEO는 전 세계적으로 22억 개의 새로운 AI 에이전트 ID가 기업 환경에 진입하고 4년 내 연결 기기가 400억 개에 달할 것으로 예상됨에 따라 공격 표면(attack surface)이 구조적으로 확대되고 있다고 주장했습니다. 특히 그는 이 사업이 향후 ServiceNow의 핵심인 워크플로우 사업을 넘어설 가능성까지 시사했습니다. "향후 몇 년 내에 사이버 보안 사업이 현재의 ServiceNow보다 더 커질 것으로 봅니다. 요즘 모든 대화의 중심은 사이버 보안입니다." 지나 마스탄투오노(Gina Mastantuono) CFO는 이번 분기 상위 20개 계약 중 16건에 보안 및 리스크 솔루션이 포함되었으며, 100만 달러 이상의 계약도 24건에 달했다고 확인하며, 이것이 단순한 수사가 아닌 실질적인 수치로 증명되고 있음을 강조했습니다. 중요한 점은 경영진이 이를 기존 보안 업체들과 경쟁하는 것이 아니라 보완적인 관계로 규정했다는 것입니다. 맥더멋 CEO는 경쟁사들을 '친구'라고 지칭하며 ServiceNow의 행보가 기존 업체를 대체하는 것이 아닌, 보완적인 유통 채널 역할을 할 것이라고 설명했습니다.
AI 수익화 계획 앞당겨… 신규 제품 라인 출시 예고
ServiceNow의 AI ACV(연간 계약 가치)는 이번 분기에 10억 달러를 돌파했으며, 순 신규 ACV는 전 분기 대비 40% 증가하며 연말 목표인 15억 달러 달성을 향해 순항하고 있습니다. 경영진은 2030년까지 AI가 전체 ACV의 30%를 차지하도록 하겠다는 장기 목표를 조기 달성할 것으로 내다봤습니다. AI 제품 5개 이상을 포함한 계약은 전년 대비 5.5배 증가했고, 에이전트형 AI를 실무에 도입한 고객은 9개월 만에 9배 늘었습니다. Pro Plus SKU의 가격 인상 효과는 30%를 상회하고 있으며, 새로운 AI 네이티브 SKU는 회사의 재무 분석가 대상 행사(Financial Analyst Day)에서 제시한 20~30% 범위 내에서 추적되고 있습니다. 가장 눈에 띄는 미래 지향적 발표는 맥더멋 CEO가 언급한 비즈니스 모델의 변화였습니다. 그는 'Fortune 50만' 기업을 겨냥한 새로운 대화형 티켓리스(ticketless) 서비스 데스크 제품을 예고하며, 이를 통해 "기존 레거시 제품을 대체하고 스타트업들을 우회할 것"이라고 밝혔습니다. 이미 다수의 고객이 정식 출시 전 베타 테스트 중이며, 경영진은 이것이 "수주 내" 출시될 여러 AI 네이티브 제품 중 첫 번째라고 설명했습니다. 이는 TAM(총 주소 시장)에 미칠 영향 때문에 투자자들이 면밀히 지켜봐야 할 대목입니다.
레벨 1 ITSM 자동화, 실질적인 인건비 절감 효과 입증
아밋 자베리(Amit Zavery) 최고제품책임자(CPO)는 현재 40개 이상의 고객사가 사용 중인 '레벨 1 AI 전문가' 솔루션의 효율성 데이터를 공개했습니다. 자베리 CPO는 이 제품이 인간의 개입 없이 서비스 요청의 80~85%를 해결하며, 해결 시간을 약 2일에서 20분으로 단축했다고 밝혔습니다. 그는 경제적 논리에 대해 거침없이 설명했습니다. "이는 곧 인건비 차익 거래(labor arbitrage)입니다. 기업이 직원에게 지불해야 하는 인건비를 우리가 수익화하는 것입니다. 이제 기업들은 훨씬 저렴한 방식으로 업무를 처리할 수 있게 되었습니다." 노스캐롤라이나주 롤리(Raleigh) 시가 사내 AI 엔지니어링 팀 없이도 이 솔루션을 운영하는 첫 지방 정부 사례로 언급되었으며, 이는 고객 측의 기술적 투자 부담 없이도 제품이 작동한다는 점을 증명하여 공공 부문 및 중견 시장 확장에 중요한 근거가 될 것으로 보입니다.
CRM 및 음성 AI, 기존 강자들 상대로 입지 확대
ACV 약 20억 달러 규모인 ServiceNow의 CRM 사업은 전 분기 및 전년 대비 성장세가 가속화되었으며, 영업 CRM의 평균 계약 규모는 두 배로 커졌습니다. 경영진은 한 대형 항공사가 ServiceNow의 음성 AI CRM 에이전트를 실무에 도입해 연간 500만 건의 고객 서비스 음성 통화를 전적으로 처리하고 있다고 밝혔습니다. 이는 음성 AI가 차세대 확장 벡터로서 신뢰성을 확보했음을 보여주는 구체적인 사례입니다. 또한 북미 통신 인프라 기업의 사례를 통해 "추가 인력 충원 없이" 처리 용량을 3배로 늘리고, 가격 재산정 시간을 수주에서 수 시간으로 단축했음을 강조했습니다. 경영진은 기존 CRM 경쟁사들이 "사라지지 않을 것"임을 인정하면서도, 이번 계약 지표들은 ServiceNow가 CPQ나 주문 관리와 같은 특정 워크플로우 틈새시장에서 점유율을 점진적으로 확대하고 있음을 시사합니다.
가이던스 상향, 그러나 일시적 요인 고려 필요
구독 매출은 고정 환율 기준 23% 성장하며 가이던스 상단을 1.5%포인트 상회했고, 현재 RPO(잔여 이행 의무)는 200bp 상회하는 21.5% 성장을 기록했습니다. 영업이익률은 가이던스보다 3%포인트 높은 29.5%를 기록했습니다. 마스탄투오노 CFO는 이번 분기 실적 상승분의 절반가량이 3분기 예정이었던 온프레미스 연방 정부 매출이 2분기로 앞당겨진 데 따른 것이라며, 이는 실질적인 성과라기보다 "단순한 시기적 요인"이라고 투명하게 밝혔습니다. 다만 나머지 성과는 탄탄한 순 신규 ACV에서 기인했다고 강조했습니다. 연간 구독 매출 가이던스는 중간값 기준 1,500만 달러 상향된 157억 7,000만 달러로, 고정 환율 기준 21% 성장을 예고했습니다. 이는 ACV 성과에 비해 상대적으로 보수적인 수치로, 질의응답 과정에서 Citi의 타일러 라드케(Tyler Radke)가 이를 지적하자 마스탄투오노 CFO는 거시 경제 환경을 고려해 신중하게 가이던스를 설정했다고 답했습니다. 매출총이익률 가이던스 81%는 하이퍼스케일러 확장 및 AI 소비 비용 증가에 따른 단기적 압박을 반영한 것이나, 경영진은 규모의 경제가 개선됨에 따라 완화될 일시적 요인이라고 설명했습니다.
영업 투자 속에서도 인력 운용 규율 준수 약속
영업 및 마케팅 인력은 Armis와 Veza 인수, 그리고 보안 사업 확장에 대비한 의도적 투자로 인해 이번 분기에 크게 증가했습니다. 맥더멋 CEO는 자본 시장에 중요한 약속을 했습니다. 회사는 2026년을 마무리하고 2027년을 맞이할 때의 총 인원수를 Moveworks, Veza, Armis 인수 이전 수준으로 유지하겠다는 것입니다. 이는 영업 담당자를 계속 충원하면서도 내부 재배치와 비용 규율을 통해 효율성을 극대화하겠다는 의지입니다. 이는 투자자들이 향후 분기에 경영진의 이행 여부를 평가할 수 있는 구체적인 척도가 될 것이며, M&A 관련 비용 추가에도 불구하고 영업이익률이 3%포인트 개선된 이유를 설명해 줍니다.