오티스, 고객 유지 난항 및 생산성 비용 증가로 2026년 이익 가이던스 하향
2026년 2분기 실적 발표, 2026년 7월 22일
엘리베이터 및 에스컬레이터 제조기업 오티스 월드와이드(Otis Worldwide)가 수요일 올해 연간 이익 전망치를 하향 조정했다. 핵심 고객 유지 전략의 성과가 경영진의 예상보다 더디게 나타나고, 인건비 및 자재비 부담이 예상보다 장기화되고 있다는 판단에서다. 오티스는 올해 조정 영업이익 전망치를 기존 대비 하향해 3,000만 달러 감소에서 보합 수준으로 제시했으며, 이에 따라 조정 주당순이익(EPS) 전망치도 4.01달러~4.05달러로 낮췄다. 이번 하향 조정은 오티스가 2분기 연속 매출 성장 가속화를 기록한 가운데 발표됐다. 유기적 매출(organic sales)은 6% 증가했으며, 특히 현대화(modernization) 사업 매출은 2020년 유나이티드 테크놀로지스(United Technologies)로부터 분사된 이후 가장 높은 수준인 24%의 급성장을 기록했다.
더딘 고객 유지 전략의 성과
이번 실적 발표에서 가장 중요한 사안은 고객 유지 문제였다. 주디 마크스(Judy Marks) CEO는 올해 초 5,000만 달러 규모의 서비스 품질 투자 프로그램을 시작했음에도 불구하고, 포트폴리오 일부에서 고객 유지율이 오히려 하락했다고 인정했다. 마크스 CEO는 "미주 지역 포트폴리오를 중심으로 고객 유지에 다소 어려움이 있었다. 큰 폭은 아니지만 소폭 하락했다"고 설명했다. 이어 특정 운영 지역에서는 서비스 품질 지수가 7포인트 개선되었으나, 이것이 즉각적인 고객 유지율 상승으로 이어지지는 않았다고 덧붙였다. 경영진은 2024년 말 처음 불거진 품질 문제 이후 갱신 시점이 도래한 다년 유지보수 계약과 관련된 과거의 문제들이 여전히 영향을 미치고 있다고 분석했다.
고객 유지율이 예상만큼 빠르게 개선되지 않자, 오티스는 마진 회복의 핵심 동력으로 내세웠던 AI 기반 유지보수 '마이크로 가격 책정(micro-pricing)' 전략의 도입 속도를 의도적으로 조절하고 있다. 크리스티나 멘데스(Cristina Mendez) CFO는 수리 사업 부문에서는 가격 책정 엔진이 계획대로 작동하여 가이던스에 반영된 3,500만 달러의 이익 효과가 온전히 유지되고 있다고 밝혔다. 그러나 유지보수 부문의 1,500만 달러 규모 이익 효과는 가격에 민감한 고객들이 경쟁사로 이탈하는 것을 막기 위해 계정별로 속도를 조절하고 있다. 이로 인한 연간 실적 전망치에 미치는 순영향은 약 2,000만 달러 규모다.
가격 책정 차질보다 3배 큰 생산성 비용 부담
이번 분기 실적에 더 큰 타격을 준 것은 5,000만 달러 규모의 예상치 못한 생산성 및 비용 부담이었다. 경영진은 이를 세 가지 항목으로 분류했다. 첫째, 신규 채용한 정비 인력이 복잡한 수리 및 현대화 작업에서 숙련도를 갖추는 데 예상보다 오랜 시간이 걸리면서 발생한 3,000만 달러의 비용이다. 둘째, 4년 단위의 장기 유지보수 계약으로 가격이 고정된 타사 장비의 부품 및 자재 가격 상승에 따른 2,000만 달러의 인플레이션 비용이다. 멘데스 CFO는 이 비용 대부분이 '일시적'이라고 평가했으나, 그 규모가 이번 실적 발표에서 분석가들의 질문이 집중됐던 가격 책정 차질 규모의 3배에 달해 투자자들에게는 충격으로 다가왔다.
서비스 부문 영업이익률은 전년 동기 대비 170bp 하락한 23.2%를 기록했으며, 전사 조정 영업이익률은 180bp 하락한 15.2%에 그쳤다. 경영진은 3분기 서비스 마진이 24.5% 수준, 4분기에는 약 25% 수준으로 회복될 것으로 전망했다. 이는 수리 가격 인상 효과, 현대화 및 수리 물량 증가, 그리고 지난 두 달간 진행된 구조조정을 통한 1,000만 달러의 판관비(SG&A) 절감에 기반한다. 멘데스 CFO는 이러한 회복 전망이 2분기의 생산성 저하 요인이 악화되지 않고 현 수준에서 유지된다는 가정하에 이루어진 것이며, 이를 "우리가 해결하고 개선해야 할 기회"라고 강조했다.
새로운 전략적 단계: '서비스 운영 모델'
오티스는 단기 가이던스 하향 외에도 분사 이후의 구조적 변화를 위한 다음 단계를 제시했다. '업리프트(UpLift)' 구조조정 프로그램을 완료한 오티스는 이제 전 세계 1,400개 운영 지역과 4만 5,000명의 현장 직원을 아우르는 표준화된 '서비스 운영 모델(service operating model)'을 도입한다. 마크스 CEO는 "우리의 목표는 표준화된 시스템과 도구를 체계적으로 사용하여 모든 운영 지역을 최상위 수준의 우수성으로 끌어올리는 것"이라고 명확히 밝혔다. 이는 이미 높은 유지율과 성장세를 보이는 일부 성과 우수 지역의 사례를 전체로 확산하겠다는 의미다. 경영진은 2026년을 의도적인 '투자의 해'로 규정하며, 노후 엘리베이터 설치 기반이 2030년대까지 수리 및 현대화 수요를 견인할 것이라는 다년 전략을 재확인했다.
현대화 사업의 모멘텀, 현재 속도 유지 여부는 미지수
현대화 사업의 24% 성장률은 이번 분기 가장 눈에 띄는 성과였다. 수주 잔고는 환율 효과를 제외하고 26% 증가했으며, 신규 수주는 100% 이상 급증한 중국 시장(톈진 117 타워 프로젝트 등)의 영향으로 9% 증가했다. 마크스 CEO는 현대화 사업 성장세가 "현재 수준을 유지하기보다는 10%대 중후반으로 다소 정상화될 것"이라며 기대치를 조절했다. 또한 지난해 하반기 정부 부양책 효과로 인한 높은 기저효과 때문에 올해 하반기 전년 대비 성장률 비교는 더욱 어려울 것이라고 언급했다.
수주 부진에도 신규 장비 사업은 회복세
신규 장비 부문의 유기적 매출은 1% 감소에 그쳐 9분기 만에 가장 낮은 하락폭을 기록했다. 특히 미주 지역은 10% 성장하며 8분기 연속 성장세를 이어갔다. 최근에는 실버스틴 프로퍼티스(Silverstein Properties) 및 터너 컨스트럭션(Turner Construction)과 함께 '투 월드 트레이드 센터(Two World Trade Center)'에 엘리베이터 및 에스컬레이터 60대를 공급하는 계약을 체결했다. 신규 장비 수주는 전체적으로 5% 감소했으나, 마크스 CEO는 시장 점유율 하락 가능성에 대해 "우리는 독립 서비스 제공업체(ISP)들과 경쟁하고 있으며, 점유율을 잃고 있다고 보지 않는다"고 일축했다. 신규 장비 부문 수주 잔고는 환율 효과 제외 시 4% 증가(중국 제외 시 9% 증가)했으며, 영업이익률은 3.1%로 예상치에 부합했다.
가이던스 하향에도 견고한 주주 환원
오티스는 2분기 2억 9,000만 달러의 조정 잉여현금흐름을 창출해 전년 동기 대비 19% 증가를 기록했다. 상반기에만 약 8억 달러 규모의 자사주 매입과 5%의 배당 인상을 통해 11억 달러 이상을 주주에게 환원했다. 연간 잉여현금흐름 가이던스는 영업이익 조정에 맞춰 15억~15억 5,000만 달러로 소폭 하향 조정됐다. 경영진은 올해 원자재 비용의 98%가 이미 고정되어 있어 원자재 가격 변동성에 대한 노출은 제한적이라고 밝혔다. 다만, 철강 및 수리 부품의 지속적인 인플레이션으로 인해 2027년 조달 계획을 이미 검토 중이라고 덧붙였다.
2027년을 향한 과제
경영진은 2027년 공식 가이던스를 제시하지 않았으나, 서비스 마진 회복과 신규 장비 마진 개선, 높은 수주 잔고 전환율이 내년도 영업 레버리지를 뒷받침할 것으로 시사했다. 투자자들은 하반기 동안 두 가지 지표를 주목할 것으로 보인다. 첫째, 연말까지 고객 유지율이 실제로 안정화될 것인가, 둘째, 신규 채용 정비 인력의 숙련도 향상으로 3,000만 달러의 '일시적' 생산성 비용이 실제로 사라질 것인가, 아니면 오티스가 강한 현대화 및 수리 수요를 쫓는 과정에서 구조적으로 높아진 비용 기반을 감당해야 하는 상황인가 하는 점이다.