클라비오의 엔터프라이즈 공략, 초기 성과 가시화… AI 에이전트는 실적 가이드라인에 미반영
골드만삭스 커뮤니코피아 + 테크놀로지 콘퍼런스, 2026년 9월 8일
클라비오(Klaviyo)의 루치아노 페르난데스 고메스(Luciano Fernandez Gomez) 최고수익책임자(CRO)는 골드만삭스 커뮤니코피아 + 테크놀로지 콘퍼런스에서 회사가 엔터프라이즈 전환의 한가운데에 있음을 역설했습니다. 초기 데이터에 따르면 이러한 전략은 순조롭게 진행되고 있으나, 시장의 큰 기대를 모으는 두 가지 AI 에이전트 제품은 재무적 가이드라인에 의도적으로 제외된 상태입니다.
핵심 사업을 앞지르는 엔터프라이즈 부문
이번 세션에서 가장 구체적인 데이터 포인트는 클라비오의 대형 고객군과 여타 사업 부문 간의 성장 격차 확대였습니다. 연간 5만 달러 이상을 지출하는 고객군은 36% 성장한 반면, 전체 사업 성장률은 26%를 기록했습니다. 이에 대해 페르난데스 고메스는 이 고객 코호트가 "현재 나머지 사업의 성장을 가속하는 요인"이라고 평가했습니다. 그는 이어 이러한 현상이 일시적인 것이 아님을 분명히 하며 "앞으로 더 큰 고객 세그먼트에 대해 이야기하는 것을 보게 될 것"이라고 덧붙였습니다.
다른 엔터프라이즈 소프트웨어 기업에서 고고마켓(go-to-market) 전략을 확장한 이력을 가진 페르난데스 고메스는 회사의 가장 큰 제약이 제품 역량이 아니라 '인식'에 있다고 솔직하게 털어놓았습니다. 그는 "오늘날 가장 큰 간극이 무엇이냐고 묻는다면 그것은 바로 '마인드셰어(mindshare)'"라고 말했습니다. 회사가 "20분 만에 1,000만 개 이상의 메시지"를 처리할 수 있는 인프라를 구축했음에도 불구하고, 엔터프라이즈 바이어들은 여전히 클라비오를 중소기업(SMB) 뿌리로 기억하고 있다는 것입니다. 승률과 파이프라인 품질은 의미 있게 개선되었으며, 6개월 전보다 "훨씬 편안한" 상태라고 그는 덧붙였습니다. 또한 회사는 엔터프라이즈 영업에 특화된 자격 심사 및 파이프라인 관리를 강화하기 위해 리더십을 개편했으며, 현재 이 부문이 회사의 전통적인 제품 주도 성장(PLG) 엔진을 앞서고 있다고 밝혔습니다.
사용량 모멘텀 보이는 AI 에이전트, 그러나 수익화 시점은 미정
클라비오는 마케팅용 '컴포저(Composer)'와 서비스용 '고객 에이전트(Customer Agent)'라는 두 개의 라이브 AI 에이전트 제품을 보유하고 있으며, 두 제품 모두 사용량이 증가하고 있습니다. 다만 경영진은 이를 가이드라인에 반영하지 않기로 결정했습니다. 캠페인 생성 에이전트인 컴포저는 출시 한 달 만에 9만 5,000명의 사용자를 확보했으며, 25%의 재사용률을 기록했습니다. 자동화된 고객 서비스 담당자 역할을 하는 고객 에이전트는 분기별 사용량이 40% 증가했으며, 한 대형 고객의 경우 도입 후 해결률(resolution rate)이 52%에서 79%로 급증했습니다.
그럼에도 불구하고 페르난데스 고메스는 컴포저의 매출이 현재 가이드라인에 반영되어 있지 않음을 명확히 했습니다. 그는 "우리는 수익화를 생각하기 전에 채택(adoption)에 집중하고, 반복 가능성에 집중하고, 고객 성공에 집중하기로 결정했다"며, 경영진이 연말쯤 되면 시장 기회의 규모에 대해 "훨씬 더 명확한 아이디어를 갖게 될 것"이라고 기대했습니다. 투자자들은 이를 단기적인 촉매제라기보다는 '옵셔널리티(optionality)'로 받아들여야 합니다. 회사는 확장 매출을 더하기 전에 가격 책정보다 제품-시장 적합성(PMF)을 명시적으로 우선시하고 있으며, 이는 이들 제품으로 인한 실적 개선이 빠르면 2027 회계연도가 되어서야 나타날 것임을 의미합니다.
SMB 중심의 관행을 뒤집고 엔터프라이즈로 향하는 컴포저 채택
소프트웨어 분야에서 흔히 볼 수 있는 상향식(bottom-up) 채택 곡선과 달리, 페르난데스 고메스는 컴포저 사용자 바이어스의 27%가 이미 역사적으로 신기술 도입이 느린 엔터프라이즈 고객들로 구성되어 있다고 언급했습니다. 그는 이를 대규모 조직이 직면한 복잡성 때문이라고 설명했습니다. 예를 들어 영국의 신규 시장에 진입하면서 완전히 새로운 WhatsApp 기반 세분화 전략을 구축해야 하는 고객의 사례를 들었습니다. 그는 SMB가 가지지 못한 리소스를 가지고 있으면서도 채널 선택과 개인화 아이디어가 고갈된 엔터프라이즈 마케터들에게 이 도구가 "매우 유용하게 쓰인다"고 강조했습니다.
서비스 부문의 제2의 바이어 포지셔닝, 그러나 마케팅에 비해 부족한 제품 성숙도
페르난데스 고메스는 고객 서비스 지출이 궁극적으로 마케팅 지출과 맞먹는 총주소가능시장(TAM)이 될 수 있다고 재차 강조하면서도, 이를 당장의 현실이라기보다는 여러 분기에 걸친 빌드업 과정으로 신중하게 선을 그었습니다. 그는 고객 에이전트 제품이 다국어 지원과 풍부한 API 연동이 추가된 "몇 달 전"에야 비로소 자신이 생각하는 완전한 성숙도에 도달했다고 밝혔습니다. 회사는 현재 기존 서비스 도구 대비 해결률 개선을 입증하기 위해 대형 엔터프라이즈 고객들과 개념증명(PoC)을 진행 중이며, 이는 정식 계약으로 이어지고 있습니다. 인용된 사례 중 하나인 보스턴 프로퍼(Boston Proper)는 고객 에이전트 도입 한 달 만에 50%의 케이스 이관율(deflection rate)과 3배의 ROI 개선을 기록했으며, 경영진은 이를 레퍼런스 구축에 활용하고 있습니다. 마케팅이 여전히 주요 바이어 관계를 담당하고 있으며, 서비스 부문 바이어와의 신뢰 구축은 별도의 독자적인 영업 활동으로 설명되고 있습니다.
안정적인 경쟁 구도, 업마켓 진출에 따라 빈도가 늘어나는 브레이즈(Braze)
경쟁 구도에 대한 직접적인 질문에 페르난데스 고메스는 지난 1년간 구조적인 변화는 거의 없었다고 답했습니다. 다만 클라비오가 이전에 초청받지 못했던 엔터프라이즈 계약에 진입함에 따라 '브레이즈(Braze)'를 더 자주 마주치고 있다고 밝혔습니다. 그는 고객들이 사내에서 유사한 인프라를 자체 구축할 것이라는 위협을 일축하며, 클라비오의 실시간 데이터 아키텍처 뒤에는 14년 동안의 엔지니어링 투자가 자리 잡고 있다고 강조했습니다. 이는 "우리가 구축하는 데 14년 정도 걸린" 해자(moat)이며 쉽게 복제할 수 없다는 설명입니다. 그는 또한 인튜이트 메일침프(Intuit Mailchimp)의 SMB 고객들이 더 많은 제품 혁신을 모색함에 따라 이들이 시장 점유율 확보의 잠재적 원천이 될 수 있다고 지적하며, 클라비오가 이미 이러한 마이그레이션의 수혜를 "잠재적으로 받고 있다"고 덧붙였습니다.
에이전틱 커머스에 대한 경영진의 시각: 이메일 경제학 선호
AI 쇼핑 에이전트가 브랜드와 소비자 간의 관계를 중개 해체(disintermediating)할 것이라는 신흥 우려에 대해, 페르난데스 고메스는 자동화된 질의가 급증함에 따라 이메일이 규모 확장에 가장 저렴한 채널로 남기 때문에 에이전트 간 상호작용 볼륨의 증가는 클라비오의 채널 믹스에 위협이 아니라 오히려 이익이 될 것이라고 주장했습니다. 그는 "에이전트들이 여러분을 대신해 상호작용할 때, '이걸 읽어야 하나' 하고 귀찮아할 필요가 없기 때문에 훨씬 더 많은 이메일을 소비할 수 있다"며, 기계 주도 상호작용의 증가는 중개 해체 위험이 아니라 볼륨 측면의 순풍이라고 평가했습니다. 다만 이 가설은 아직 실제 거래 데이터로 입증되거나 검증되지는 않았습니다.
멀티 제품 채택과 글로벌 사업이 이끄는 보다 안정적인 성장 동력
AI 내러티브에서 벗어나, 페르난데스 고메스는 보다 일상적이면서도 현재로서는 더 신뢰할 수 있는 성장 동력들을 짚었습니다. 해외 매출은 36% 성장하고 있으며, 멀티 제품 고객은 단일 제품 고객보다 연간 반복 매출(ARR)이 약 6숏포인트 더 높아 순 매출 유지율(NRR)로 직결되고 있습니다. 그는 성과 시점이 "예측하기 어렵다"고 표현한 에이전트 제품들과 달리, 이러한 성장 동력들은 유지하는 데 추가적인 증분 투자가 거의 필요하지 않다고 명확히 밝혔습니다.